Autorità per l’energia elettrica
e il gas – DCO 18/08 QUALITÀ DEI SERVIZI COMMERCIALI DI VENDITA PER I CLIENTI
FINALI DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS Documento per la
consultazione emanato nell’ambito dei procedimenti avviati con la
deliberazione 28 settembre 2006, n. 209/06 per quanto riguarda l’energia
elettrica e con la deliberazione del 26 settembre 2007 n. 234/07 per quanto
riguarda il gas, 12 giugno 2008

1 Introduzione e executive
summary

1.1 Il nuovo assetto della
vendita al dettaglio dell’energia elettrica e del gas ha modificato le funzioni
svolte dai soggetti che operano in questi settori, comportando una separazione
tra le attività svolte e una più complessa articolazione dei rapporti e delle
responsabilità tra l’impresa distributrice e l’esercente la vendita.
L’evoluzione dell’assetto della vendita al dettaglio comporta la necessità di
adeguare la regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita
contemperando la tutela dei clienti finali e la promozione della concorrenza.

1.2 Un intervento di regolazione
della qualità del servizio nel segmento della vendita, oggi totalmente
liberalizzato, è giustificato sia dal grado di concorrenza del mercato non
ancora sufficientemente sviluppato, sia dal fatto che il dispiegarsi della
concorrenza nella vendita richiederà ancora tempo. L’intervento regolatorio è
comunque limitato agli aspetti essenziali: le risposte ai reclami, le
rettifiche di fatturazione e l’inoltro ai distributori
delle richieste dei clienti per preventivi, lavori e altre prestazioni soggette
a standard di qualità commerciale. In particolare per la risposta ai reclami
dei clienti, i livelli di qualità dei principali venditori risultano ancora
insoddisfacenti, come evidenziato dai dati relativi al 2007 e contenuti
nell’Appendice

1. 1.3 Ulteriori esigenze da
tenere presente sono la rimozione di ogni eventuale ostacolo agli operatori
"nuovi entranti" nel mercato della vendita e la
"convergenza" dell’attività di vendita al dettaglio tra i due settori
dell’energia elettrica e del gas. Ci si deve aspettare che molti soggetti
esercenti la vendita operino in entrambi i settori, o entrino in uno dei due
settori operando già nell’altro, e che vengano anche sviluppate offerte di tipo
dual energy. Di conseguenza, la regolazione della qualità del servizio di
vendita dovrà essere da una parte rispettosa della varietà delle possibili
strategie di offerta commerciale, e dall’altra dovrà evitare soluzioni
ingiustificatamente diverse tra i due settori, dal momento che tali differenze comporterebbero costi per gli operatori che agiscono in
entrambi i settori. 1.4 Questo documento per la consultazione si prefigge
pertanto di affrontare le tematiche delineate, con l’obiettivo di pervenire,
previa una eventuale seconda consultazione, a un
provvedimento di riunificazione della regolazione della qualità commerciale per
i due settori, sviluppando quanto già disposto dall’Autorità con la
deliberazione n. 139/07 in tema di regolazione della qualità dei servizi
telefonici commerciale degli esercenti la vendita di energia elettrica e di
gas. Il "Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di
vendita dell’energia elettrica e del gas" (di seguito: Testo integrato)
potrebbe essere adottato entro l’anno 2008 con la previsione di entrata in
vigore dal 2009, in
corrispondenza dell’avvio del terzo periodo regolatorio per la qualità dei
servizi di distribuzione e misura del gas. 1.5 Il presente documento per la
consultazione, che si riferisce a entrambi i settori di pubblica utilità
dell’energia elettrica e del gas, si colloca nei procedimenti avviati con la
deliberazione 28 settembre 2006, n. 209/06 per quanto riguarda l’energia
elettrica e con la deliberazione del 26 settembre 2007 n. 234/07 per quanto
riguarda il gas. Entrambi i procedimenti sono inseriti nella sperimentazione
triennale dell’Analisi di Impatto della Regolazione (di seguito: AIR) agli
effetti della deliberazione n. 203/05.

Struttura del documento

1.6 Il presente documento si
articola in due parti: a) la parte I che illustra gli elementi principali della
regolazione della qualità dei servizi di vendita, attualmente in vigore sia per
il settore elettrico sia per il gas, i risultati conseguiti fino ad ora e una
sintesi di indagini demoscopiche e del benchmarking internazionale sulla
regolazione della qualità dei servizi commerciali di vendita dell’energia
elettrica e del gas; b) la parte II che illustra gli obiettivi che l’Autorità
intende conseguire e le proposte in tema di regolazione della qualità dei
servizi di vendita di energia elettrica e di gas, tra cui la revisione delle
disposizioni in tema di gestione dei reclami, di rettifiche di fatturazione,
incluse alcune proposte in tema di doppia fatturazione, e un’analisi di opzioni
alternative in tema di tempestività dei venditori nell’inoltro
ai distributori delle richieste dei clienti per lavori e altre prestazioni
soggette a standard di qualità commerciale.

1.7 Il presente documento per la
consultazione è completato inoltre da alcune appendici: a) l’appendice 1,
contenente dati di dettaglio relativi ai livelli effettivi di tempestività e di
rispetto degli standard di qualità commerciali in merito alla risposta ai
reclami e alle rettifiche di fatturazione, comunicati dagli esercenti di
vendita sia per il settore elettrico sia per il settore gas; b) l’appendice 2
contenente informazioni di dettaglio del benchmarking internazionale sulla
regolazione della qualità dei servizi commerciali di vendita dell’energia
elettrica e del gas. Executive summary

1.8 L’attuale regolazione della
qualità del servizio di vendita (descritta nel capitolo 2) richiede alcune
revisioni alla luce dell’esperienza attuativa (i cui risultati sono analizzati
nel capitolo 3 e in maggior dettaglio nell’Appendice 1), di alcune evidenze
emerse da indagini demoscopiche (capitolo 4) e dell’analisi di alcune
esperienze internazionali (sintetizzata nel capitolo 5 e approfondita
nell’Appendice 2), in particolare in tema di: a) gestione dei reclami dei
clienti finali; b) rettifiche di fatturazione; c) tempestività dei venditori
nell’inoltro ai distributori delle richieste di
prestazione soggette a standard di qualità commerciale di loro competenza.

1.9 Gli scopi delle proposte
avanzate in questo documento sono molteplici: aumentare il livello di tutela
dei clienti finali, migliorare i processi di gestione dei reclami, allineare la
regolazione dei due settori e anche dare corpo alla previsione normativa, già
vigente in entrambi i settori, secondo cui il venditore è l’interfaccia unica
del "customer care" per i clienti finali (capitolo 6).

1.10 Per i reclami (capitolo 7),
si propone di: a) distinguere tra reclami scritti e richieste scritte di
informazione (attualmente accomunati da un unico standard generale di qualità,
non associato a indennizzi automatici in caso di mancato rispetto) e prevedere
che la distinzione sia operata dal venditore in base a criteri prudenziali
(ovvero classificando la richiesta come "reclamo" in caso di dubbio);
b) prevedere un nuovo standard specifico in capo all’impresa distributrice, in
tutti i casi in cui questa effettui le letture dei misuratori, applicabile ogni
qualvolta ilvenditore abbia l’esigenza di disporre della verifica di lettura
del misuratore da parte del distributore per rispondere a reclami o richieste
di verifica della fatturazione inoltrati da clienti finali; c) fissare alcuni
requisiti in tema di contenuti minimi della risposte
"motivate" ma al contempo prevedere, ai fini di snellimento del processo
di gestione dei reclami, che il venditore possa fornire risposte telefoniche,
purchè sia attivata la registrazione vocale (previa informativa al cliente e
suo consenso) e purchè siano comunque rispettati i contenuti minimi previsti
per la risposta "motivata"; d) eliminare l’attuale standard generale
di 20 giorni lavorativi per la risposta a reclami e introdurre due nuovi
standard specifici: il primo, in capo ai venditori, prevede un tempo massimo di
20 giorni lavorativi per la risposta "motivata" del venditore al
reclamo del cliente finale, inclusi i tempi per gli accertamenti o le risposte
ai reclami tecnici da parte del distributore; il secondo, in capo al
distributore, prevede un tempo massimo di 15 giorni lavorativi per la risposta
del distributore al venditore in merito al reclamo tecnico del cliente; e)
associare a ciascuno dei due standard specifici indennizzi automatici, in linea
di massima di uguale valore-base per entrambi gli standard, in modo separato, e
una "escalation" in caso di mancata risposta o di risposta al reclamo
non coerente con i requisiti minimi previsti; f) introdurre uno standard
specifico di 5 giorni lavorativi per l’effettuazione della verifica della
lettura del misuratore da parte del distributore, qualora ciò sia richiesto per
il trattamento dei reclami o delle richieste di verifica della fatturazione,
con un indennizzo pari a 30 euro, a carico del distributore, da erogarsi al
venditore in caso di mancato rispetto; g) prevedere, per evitare abusi degli
indennizzi, che ogni cliente finale possa avere diritto al massimo per due
volte all’anno all’indennizzo per ritardo nella risposta al reclamo (da parte
del venditore), e che gli indennizzi automatici per mancata o non tempestiva
risposta non si applichino ai casi di reclami massivi o presentati da una
molteplicità di soggetti.

1.11 Per le richieste scritte di
informazione rimarrebbe in vigore uno standard generale ma con tempi
sensibilmente ridotti rispetto alla situazione attuale (5÷10 giorni lavorativi,
da rispettare almeno nel 95% dei casi su base annua e per provincia qualora il
venditore operi su più province). 1.12 Per la revisione dello standard
"rettifica di fatturazione" (capitolo 8), si propone di: a)
introdurre uno standard generale per la "risposta alle
richiesta di verifica della fatturazione" (richieste dei clienti
finali che possono dare o meno luogo a rettifiche di fatturazione), allo scopo
di assicurare che i clienti finali ricevano una risposta motivata alla loro
richiesta di verifica entro tempi accettabili (tale standard sarebbe fissato in
20 giorni lavorativi e dovrebbe essere rispettato per almeno il 95% dei casi su
base annua e per provincia qualora il venditore operi su più province); b)
modificare la definizione di standard specifico per lo standard "tempo di
rettifica di fatturazione" per i clienti finali BT domestici e non
domestici, MT o BP con misuratore fino a G25 o G40, uniformandolo a 60 giorni
solari dal ricevimento della richiesta di rettifica di fatturazione ed
introducendo anche per i clienti finali del settore gas la possibilità di
richiedere contestualmente la rateizzazione nei casi in cui ciò è previsto,
come già stabilito per il settore elettrico;

c) introdurre uno standard
specifico per il "tempo di rettifica per doppia fatturazione" in seguito
al cambio di venditore, associato a un indennizzo automatico graduabile secondo
la reiterazione del comportamento, a carico del venditore responsabile della
doppia fatturazione. 1.13 In
tema di tempestività dei venditori nell’inoltro ai
distributori delle richieste di prestazione soggette a standard di qualità
commerciale di loro competenza (capitolo 9) si analizzano, in applicazione
della metodologia di analisi di impatto della regolazione (AIR), 3 opzioni
(inclusa l’opzione nulla), in modo da poter prendere una decisione circa
l’opzione preferibile alla luce delle osservazioni e delle proposte alternative
che verranno avanzate da tutti i soggetti interessati nel corso della presente
consultazione. 1.14 Infine, per favorire la scelta consapevole del fornitore da
parte dei clienti finali, si propone di sviluppare forme diverse e
complementari di pubblicazione comparativa delle performance dei venditori
(capitolo 10); tra queste forme, è possibile espandere il sistema di punteggi
già introdotto per promuovere soluzioni di best practice nella gestione dei
call center commerciali, individuando sistemi di assegnazione dei punteggi
anche per aspetti di eccellenza nella gestione dei reclami.

PARTE I – La regolazione della
qualità dei servizi di vendita

2 Contesto
normativo attuale

2.1 Dal 1° luglio 2007 tutti i
clienti possono acquistare l’energia elettrica e il gas (nel gas ciò era
possibile già da prima) scegliendo liberamente il proprio venditore. Il nuovo
assetto della vendita al dettaglio dell’energia elettrica e del gas ha
modificato le funzioni svolte dai soggetti che operano nei settori dell’energia
elettrica e il gas, in particolare comportando una separazione tra le attività
di distribuzione e vendita (nel settore elettrico questo vale solo se il numero
di punti di prelievo è maggiore di 100.000). Tali fatti aprono nuove
prospettive per i clienti finali ma richiedono anche
la necessità di adeguare l’articolazione dei rapporti e delle responsabilità
tra l’impresa distributrice e l’esercente la vendita, nonché contemperare
l’esigenza di consentire ai clienti scelte sempre più libere, consapevoli ed
informate. La normativa che disciplina la materia in oggetto è illustrata nel
presente capitolo in cui sono delineati i vincoli giuridici in ordine di fonte,
che definiscono il contesto normativo in cui si colloca il documento e che sono
stati considerati nella formulazione delle proposte.

2.2 La qualità del servizio di
vendita è regolata attualmente: a) per il settore dell’energia elettrica,
tramite le disposizioni del Testo integrato della qualità dei servizi
elettrici, Parte II (qualità commerciale) di cui alla deliberazione del 19
dicembre 2007 n. 333/07; b) per il settore del gas, tramite le disposizioni del
Testo integrato della qualità dei servizi gas, di cui alla deliberazione 29
settembre 2004, n. 168/04 e successive modificazioni e integrazioni;. c) per entrambi i settori, relativamente alla qualità dei
servizi telefonici, tramite la direttiva di cui alla deliberazione 18 giugno
2007, n. 139/07 (di seguito: deliberazione n. 139/07).

2.3 I due Testi integrati
contengono alcune norme pressoché identiche; in particolare, sia i soggetti
esercenti la vendita di energia elettrica sia quelli esercenti la vendita di
gas sono tenuti: a) al rispetto di uno standard specifico di qualità
commerciale relativo al tempo massimo per le rettifica
di fatturazione di importi già versati, soggetto a indennizzo automatico in
caso di mancato rispetto per cause imputabili all’esercente; lo standard
specifico è fissato in 90 giorni solari per i clienti elettrici BT e per i
clienti gas alimentati in bassa pressione con gruppo di misura fino alla classe
G25 e in 60 giorni solari per i clienti elettrici MT e per i clienti gas con
gruppo di misura fino dalla classe G40; b) al rispetto di uno standard generale
di qualità commerciale relativo al tempo massimo per la risposta a reclami e
richieste di informazioni scritte, fissato in 20 giorni lavorativi, da
rispettare nel 90% dei casi per l’utenza gas in BP e per l’utenza elettrica
domestica e nel 95% dei casi per l’utenza elettrica non domestica; il rispetto
dello standard generale è verificato su base annua e, per gli esercenti
operanti in più di una provincia, separatamente su base provinciale; il tempo è
calcolato dal ricevimento del reclamo scritto (o della richiesta scritta di
informazioni) e l’invio della risposta scritta motivata.

2.4 Inoltre, in entrambi i
settori è previsto che il venditore svolga funzioni di customer care nei
confronti dei piccoli clienti (clienti alimentati in bassa tensione per
l’energia elettrica e clienti alimentati in bassa pressione per il gas). Ciò
comporta che un cliente finale con contratto attivo debba inoltrare
le proprie richieste per prestazioni commerciali (es. preventivazione,
esecuzioni lavori, attivazioni e disattivazioni, verifiche tecniche, reclami)
al proprio venditore, il quale ha l’obbligo di trasferirle tempestivamente al
distributore qualora sia necessario in relazione alla specifica richiesta. Per
il 2008, tale obbligo di tempestività è fissato in 3 giorni lavorativi per
entrambi i settori. Per il 2009, per il settore elettrico è già previsto che
l’obbligo di tempestività diventi più stringente, riducendosi a 2 giorni
lavorativi.

2.5 Per quanto riguarda la
qualità dei servizi telefonici, con la deliberazione n. 139/07 sono state
introdotte le relative disposizioni che le imprese di vendita di entrambi i
settori devono rispettare. La direttiva costituisce un primo tassello della
regolazione delle prestazioni commerciali tipiche del servizio di vendita. Gli
standard di qualità per i call center delle aziende di vendita costituiscono infatti una delle prime iniziative adottate dall’Autorità
per agevolare la transizione verso la piena liberalizzazione della vendita
anche sul mercato domestico e nel contempo promuovere un miglioramento continuo
della qualità dei servizi forniti dalle imprese di vendita di energia, a
partire dai call center, garantendo al tempo stesso alle imprese di vendita un
adeguato livello di flessibilità nell’offerta del servizio, elemento essenziale
per l’efficacia dell’apertura del mercato. Una parte innovativa del
provvedimento prevede infatti la creazione di una
"graduatoria" dei call center, stilata sulla base di caratteristiche
ulteriori per stimolare la competizione tra i venditori di energia elettrica e
di gas, con la pubblicazione semestrale tale da offrire ai clienti finali
ulteriori informazioni per scegliere sul mercato il proprio fornitore di
energia elettrica e gas. Scopo di tale regolazione è quello di fare in modo che
il cliente ottenga un rapido contatto con il venditore tramite il canale
telefonico che è diventato oramai il mezzo principale di comunicazione.

2.6 I venditori
sono inoltre soggetti a diverse disposizioni che incidono sui rapporti
contrattuali con il cliente finale, ad esempio in materia di: a) regolazione
dei rapporti contrattuali con i soggetti esercenti i servizi di distribuzione e
di vendita (deliberazioni n. 200/99 per il settore elettrico e n. 229/01 per il
settore gas); tali deliberazioni contengono norme essenziali in tema di
fatturazione, di ricostruzione consumi, etc. che sono rilevanti ai fini della
materia trattata in questo documento; b) codici di condotta commerciale per la
formulazione di offerte (deliberazioni n. 126/04 per il settore gas e n. 105/06
per il settore elettrico); tali codici contengono le disposizioni per garantire
misure idonee a tutelare i clienti finali, prevedendo, in particolare, le
regole generali di correttezza che gli esercenti l’attività di vendita di
energia sono tenuti ad osservare nella promozione delle offerte contrattuali a
clienti finali, le informazioni minime relative alle condizioni economiche e
contrattuali delle offerte che gli esercenti l’attività di vendita sono tenuti
a rendere note ai clienti idonei prima della conclusione del contratto e le
regole per garantire la chiarezza, la trasparenza di testi e condizioni
contrattuali e la loro piena conoscenza; c) trasparenza della fatturazione
(deliberazione n. 152/06 per il settore elettrico e deliberazione n. 42/99 per
il settore gas);

d) disciplina del recesso dai
contratti di fornitura di energia elettrica e di gas naturale, ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lettera h), della legge 14
novembre 1995, n. 481 che stabilisce i tempi di preavviso (deliberazione n.
144/07); e) regole per il cambio di fornitore (switching), differenziate tra i
due settori (deliberazione n. 138/04 per il settore gas e deliberazione ARG/elt
n. 42/08 per il settore elettrico).

2.7 L’Autorità ritiene che tali
disposizioni possano continuare a essere oggetto di provvedimenti distinti e
non intende far confluire detti provvedimenti nel Testo integrato della qualità
dei servizi di vendita oggetto della presente
consultazione.

2.8 È opportuno
inoltre richiamare la giurisprudenza formatasi a confermare la legittimazione
dell’operato dell’Autorità rispetto all’opportunità di intervenire
regolamentando un’attività libera qual è la vendita di energia; in tal senso è
opportuno richiamare la sentenza del Consiglio di Stato n. 3352/06 in cui si
sottolinea la perfetta compatibilità tra la liberalizzazione nel settore del
gas e la regolazione dello stesso; inoltre, in tale sentenza si osserva che i
poteri regolatori dell’Autorità si estendono fino a comprendere "ogni
segmento della filiera delle attività dei settori energetici",
"indipendentemente dal regime giuridico che caratterizza tali
attività", non dovendosi attribuire alcuna portata riduttiva alle
previsioni dettate dalla legge n. 239/04. Peraltro, in tale sentenza si
riconosce chiaramente all’Autorità il "potere–dovere di disporre tutte le
misure volte a favorire l’affermarsi di un mercato caratterizzato da una effettiva concorrenza, anche nell’interesse dell’utenza,
non solo con azioni repressive ex post, ma anche imponendo comportamenti che ex
ante possano rimuovere o prevenire effetti distorsivi". Già in precedenza,
con riferimento specifico alla regolazione non tariffaria nella quale è
compresa la determinazione di livelli specifici e generali di qualità e la
determinazione di indennizzi automatici ai sensi dell’art. 2,
comma 12, lettere g) e h) della legge n. 481/95, il Tar Lombardia aveva
riconosciuto, in via del tutto generale, il potere di regolazione non
tariffaria che la legge riconosce all’Autorità, con riferimento ai servizi di
pubblica utilità, anche nella ipotesi di attività liberalizzate (sentenza del
TAR Lombardia del 2002, n° 5281 e sentenza del TAR Lombardia del 2005, n° 138),
fermo restando il sindacato del giudice amministrativo sul rispetto dei limiti
di proporzionalità e ragionevolezza.

2.9 Di seguito vengono
richiamate alcune norme relative alla qualità del servizio di vendita che
invece si differenziano tra servizio elettrico e servizio gas. Settore
elettrico

2.10 Come già accennato
precedentemente, coerentemente con le previsioni della Direttiva europea
2003/54/CE (di seguito: la
Direttiva), dal primo luglio 2007 tutti i clienti finali,
inclusi i clienti domestici, hanno la facoltà di scegliere il proprio venditore
di energia elettrica con cui stipulare contratti di fornitura di energia
elettrica sul mercato libero. Il completamento del processo di liberalizzazione
della vendita al dettaglio di energia elettrica ha pertanto portato
all’estinzione del cosiddetto "mercato vincolato", servito in
precedenza dalle imprese di distribuzione o dalle società di vendita da queste
costituite e controllate, in cui le forniture erano definite sulla base di
tariffe determinate dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas.

2.11 La Direttiva è stata in
parte recepita nell’ordinamento italiano in forza della legge 3 agosto 2007, n.
125 (di seguito legge n. 125/07), modificando profondamente

l’assetto
del mercato della vendita di energia elettrica al dettaglio. In questa modifica
dell’assetto normativo, il legislatore ha introdotto forme di tutela per i
clienti finali elettrici: da un lato ha istituito il cosiddetto "servizio
di maggior tutela" per i clienti domestici e per le piccole imprese che
non si rivolgono al mercato per cambiare operatore, prevedendone l’operatività
sulla base di forniture standard garantite da società di vendita
approvvigionate dall’Acquirente Unico; dall’altro, il cosiddetto "servizio
di salvaguardia" per tutti i clienti elettrici (diversi da quelli che
hanno diritto al maggior tutela) che dispone
l’attivazione di una fornitura di ultima istanza laddove il cliente, per varie
ragioni, possa non disporre di un fornitore. Il servizio di salvaguardia viene aggiudicato attraverso uno strumento di mercato, con
procedure concorsuali articolate su aree territoriali.

2.12 Per quanto attiene le
disposizioni sui servizi telefonici e l’informazioni
ai clienti finali in un regime liberalizzato giova sottolineare che con la
delibera n. 272/07 "Disposizioni urgenti per gli esercenti il servizio di
maggior tutela e l’attività di vendita di energia elettrica ai clienti del
mercato libero e chiarimenti in merito all’applicabilità del diritto fisso di
cui al decreto del Ministro dell’Industria, del Commercio e dell’Artigianato 19
luglio 1996" sono stati fissati degli obblighi posti in capo agli
esercenti il servizio di maggior tutela che prescrivono l’attivazione di misure
atte a garantire la massima trasparenza nei rapporti con i clienti finali. In
particolare per quanto riguarda i servizi telefonici, qualora il servizio
telefonico commerciale sia reso attraverso un unico "numero verde",
esso deve prevedere, al primo livello dell’albero fonico, un’opzione esplicita
che consenta di scegliere tra servizio di maggior tutela e attività di vendita
ai clienti del mercato libero; qualora il servizio telefonico commerciale
consenta un contatto diretto con l’operatore, deve essere previsto un messaggio
iniziale che chiarisca la possibilità di ottenere informazioni o presentare
reclami sia per il servizio di maggior tutela che per l’attività di vendita ai
clienti del mercato libero. Qualora il servizio telefonico preveda un numero
dedicato al servizio di maggior tutela e un numero dedicato alla vendita ai
clienti del mercato libero, il messaggio iniziale deve chiarire il servizio o
l’attività per cui vengono fornite tali informazioni.

2.13 Con lo scopo di rafforzare
la tutela dei clienti per gli aspetti di qualità commerciale, con la
deliberazione n. 333/07 è stata modificata in modo significativo la disciplina
degli indennizzi automatici. L’indennizzo, se dovuto, sarà aumentato in
relazione al ritardo di esecuzione della prestazione rispetto allo standard.
Per semplicità di applicazione sia per i clienti finali sia per gli operatori,
l’aumento avverrà a scaglioni: per tempi multipli dello standard scatterà il
raddoppio dell’indennizzo per prestazioni eseguite in un tempo superiore al
doppio dello standard, ma inferiore al triplo; l’indennizzo
sarà triplicato se la prestazione è eseguita in un tempo superiore al triplo.
L’indennizzo deve essere comunque erogato, se dovuto, entro 7 mesi dalla data
di effettuazione della prestazione richiesta; un ritardo nell’erogazione
superiore ai 6 mesi comporta la triplicazione dell’ammontare dovuto. La nuova
disciplina degli indennizzi automatici decorrerà dal 1° gennaio 2009, mentre
per il 2008 si applicano le regole vigenti nel II periodo di regolazione di cui
all’articolo 69 del precedente Testo integrato della qualità dei servizi
elettrici (allegato A alla deliberazione n. 4/04).

2.14 Nel Testo integrato della
qualità dei servizi elettrici, sono state inoltre precisate le modalità per il
trasferimento al cliente finale dell’indennizzo eventualmente dovuto dal
distributore per mancato rispetto di standard di qualità relativi a prestazioni
di sua competenza. Gli indennizzi automatici sono corrisposti dal distributore
al cliente finale tramite il venditore nei casi in cui la prestazione è stata
richiesta dal venditore per conto del cliente finale; sono invece corrisposti
dal distributore al cliente finale per le prestazioni richieste direttamente al
distributore dal cliente finale. La corresponsione dell’indennizzo può avvenire
con rimessa diretta (assegno o bonifico) o tramite detrazione nella prima
fattura utile. I distributori devono corrispondere gli indennizzi ai venditori
che hanno richiesto le prestazioni per conto dei clienti finali entro 30 giorni
solari dalla data di effettuazione della prestazione o, al più tardi, a partire
dal tempo triplo dello standard per le prestazioni non ancora eseguite fra lo
standard, e il triplo dello standard. Il venditore quindi è coinvolto nel
processo essendo tenuto a trasferire ai clienti finali gli indennizzi con la
prima fatturazione utile. Anche nel caso in cui non venga
eseguita la prestazione, entro il tempo triplo dello standard l’esercente
calcola l’indennizzo dovuto (equivalente al triplo dell’indennizzo base); resta
comunque inalterata la possibilità di addebito tramite rimessa diretta o prima
fatturazione utile. La prima fatturazione utile o la data effettiva di
pagamento non deve comunque avvenire in un tempo superiore a 75 giorni solari
dalla data di effettuazione della prestazione (sono considerati 75 giorni solari poiché per la maggior parte dei clienti finali il
ciclo di fatturazione è bimestrale).

2.15 Con la deliberazione n.
134/07 è stato istituito un elenco dei venditori di energia elettrica ai
clienti finali in bassa tensione che mira a tenere i clienti costantemente
informati sugli operatori presenti sul mercato e dotati di caratteristiche
tecniche e di solidità finanziaria giudicate dall’Autorità
sufficienti a garantire il soddisfacimento delle esigenze dei clienti.
Aspetti contrattuali relativi al servizio di vendita sono contenuti nella deliberazione n. 156/07, recante il "Testo
integrato delle disposizioni dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas per
l’erogazione dei servizi di vendita dell’energia elettrica di maggior tutela e
di salvaguardia ai clienti finali ai sensi del decreto legge 18 giugno 2007, n.
73/07", come successivamente modificata e integrata (di seguito: TIV). Il
cambio di fornitore (switching) è regolato dalla
deliberazione ARG/elt 42/08 recante "Regolazione del servizio di
dispacciamento e del servizio di trasporto (trasmissione, distribuzione e
misura dell’energia elettrica) nei casi di successione di un utente del
dispacciamento ad un altro sullo stesso punto di prelievo attivo o di
attribuzione ad un utente del dispacciamento di un punto di prelievo nuovo o
precedentemente disattivato".

Settore gas

2.16 Per quanto attiene la
regolazione della qualità commerciale, il Testo integrato della qualità dei
servizi gas relativo al periodo di regolazione 2005-2008 (deliberazione n.
168/04) aveva già tenuto conto del grado di avanzamento del processo di
liberalizzazione per il settore gas e delle modifiche legislative intervenute
al fine di attuare le necessarie separazioni tra la qualità commerciale
relativa all’attività di distribuzione e quella relativa all’attività di
vendita. Con la deliberazione n. 158/05 l’Autorità, al fine di rafforzare la
tutela del cliente finale, ha introdotto nuovi obblighi di tempestività per i
venditori di gas, interlocutori diretti dei clienti finali.

2.17 Con la deliberazione n.
234/07 è stato avviato il procedimento per la revisione della regolazione della
qualità dei servizi gas per il terzo periodo di regolazione (2009-2012).
All’interno di questo procedimento è stato pubblicato il documento per la consultazione
DCO 01/08 "Opzioni per la regolazione della qualità dei servizi di
distribuzione e misura del gas nel III periodo di regolazione (2009-2012)"
nel quale l’Autorità ha confermato l’intenzione di far confluire la regolazione
della qualità del servizio vendita del gas unitamente all’elettrico in un unico
"Testo integrato della qualità dei servizi di vendita" che è
l’oggetto del presente documento per la consultazione.

2.18 Infine, per quanto riguarda
il settore del gas è in vigore la delibera n. 294/06 che reca
"Disposizioni in materia di standard di comunicazione tra i soggetti
operanti nel settore del gas" emanata ai sensi dell’articolo
2, comma 12, lettere g) ed h), della legge 14 novembre 1995, n. 481 e
che con riferimento agli scambi informativi tra gli operatori della
distribuzione e della vendita ha determinato i primi standard di comunicazione
tra gli operatori della vendita e della distribuzione nel settore del gas per
le prestazioni di carattere commerciale. Con la pubblicazione del documento per
la consultazione DCO 9/08 intitolato "Standard nazionale di comunicazione
tra gli operatori del settore del gas naturale – terza consultazione" sono
state formulate proposte per il completamento dello standard unico obbligatorio
nazionale di comunicazione tra i distributori ed i venditori di gas naturale,
finalizzate a definire, per quanto applicabile, modalità
uniche ed accettabili sia per i venditori di gas che per i venditori di
energia elettrica, perseguendo l’obiettivo di convergenza della regolazione
della vendita di energia. Anche per tali disposizione
l’Autorità ritiene che debbano continuare a formare oggetto di provvedimenti
distinti e non intende pertanto far confluire detti provvedimenti nel Testo
integrato della qualità dei servizi di vendita oggetto della presente
consultazione.

3 Effetti della vigente
regolazione della qualità del servizio di vendita

3.1 L’Autorità pubblica
annualmente, nell’ambito della propria indagine sulla qualità del servizio, i
tempi medi reali di effettuazione delle prestazioni, come dichiarati dalle
imprese esercenti, e i relativi parametri di controllo degli standard
(percentuale di casi fuori standard, sia per cause imputabili alla stessa
impresa esercente che per cause di forza maggiore o di responsabilità di
terzi). 3.2 Attualmente, come sopra accennato, in entrambi i settori il tempo
di risposta ai reclami ed alle richieste di informazioni scritte è regolato
attraverso standard generali ed il monitoraggio è effettuato separatamente tra
imprese di distribuzione, operatori di misura e venditori, in
relazione alla materia oggetto del reclamo. Relativamente alle
rettifiche di fatturazione è stato invece introdotto nel corso del 2004 uno
standard specifico per ovviare alla scarsa incisività del precedente standard
generale di mancato rispetto dei tempi.

3.3 Le tabelle 1 e 2 illustrano
la situazione in tema di risposta ai reclami scritti e alle richieste scritte
di informazione, rispettivamente per il settore elettrico e per quello del gas.

3.4 Dall’esame dei dati
disponibili sui tempi di risposta ai reclami e alle richieste di informazione
si rileva che su questo aspetto sono presenti delle criticità notevoli, diffuse
in larga parte del Paese.

3.5 In particolare, per
quanto riguarda il settore elettrico, nel 2006 e nel 2007 non sono stati
raggiunti gli standard relativi alla risposta ai reclami e alle richieste di
informazioni scritte per l’attività di distribuzione. La tabella 1 evidenzia
che: a) i reclami e le richieste di informazioni scritti registrano nel
complesso un aumento del 4% nell’anno 2007 rispetto all’anno
precedente; in particolare si osserva un aumento in termini assoluti per
l’attività di distribuzione e misura e una leggera flessione per l’attività di
vendita; b) si registra una differenziazione dei tempi medi effettivi di
risposta per le diverse attività; con un brusco aumento dei tempi medi
effettivi per l’attività di distribuzione e misura, ben oltre il doppio dello
standard previsto (tempo previsto dallo standard 20 giorni lavorativi); anche
per l’attività di vendita si registra un aumento sostanziale dei tempi
effettivi medi di risposta che si assestano comunque al di sotto dello
standard; c) per entrambe le attività, la percentuale di casi fuori standard è
molto elevata (lo standard generale prevede una percentuale minima di rispetto
del 90% dei casi).

3.6 Per il settore elettrico,
l’andamento particolarmente negativo dipende in modo essenziale dai dati di
Enel distribuzione, che ha fornito all’Autorità elementi di dettaglio per
illustrare le ragioni di tale andamento. Una sintesi degli elementi forniti da
Enel distribuzione è contenuta nell’Appendice

3.7 Per quanto riguarda il
settore gas, nel 2006 e nel 2007 non sono stati raggiunti gli standard relativi
alla risposta ai reclami e alle richieste di informazioni scritte per
l’attività di vendita. La tabella 2 evidenzia che: a) i reclami e le richieste
di informazioni scritti registrano un aumento del 43% nell’anno 2007 rispetto all’anno precedente per l’attività di vendita e una diminuzione
del 17% per la distribuzione; b) si registra una differenziazione dei tempi
medi effettivi di risposta per le diverse attività, ma non così marcata come
per il settore elettrico; i tempi effettivi medi di risposta sono pressoché
invariati per quanto riguarda la vendita e in leggera diminuzione per la
distribuzione e si assestano comunque al di sotto dello standard.

3.8 La tabella 3 illustra la
situazione delle richieste di rettifica di fatturazione per entrambi i settori.
In particolare, si evidenzia una notevole differenza in termini assoluti tra il
numero di richieste di rettifica di fatturazione del settore gas e del settore
elettrico. Il numero è inoltre in aumento nel settore elettrico ed in netta
diminuzione nel settore gas. Anche i tempi effettivi di effettuazione della
prestazione sono molto più elevati nel settore elettrico rispetto al settore
gas (oltre il doppio).

3.9 In appendice 1 sono
disponibili dati di maggior dettaglio relativi ai principali esercenti. Alcuni
aspetti critici dell’attuale regolazione della riposta ai reclami scritti ed
alle richieste scritte di informazione, sono rappresentati dalla presenza di
esercenti che dichiarano di non ricevere alcun reclamo, o da dichiarazioni di
tempi medi non sempre verosimili. L’Autorità ha già attivato controlli per
verificare la veridicità dei dati forniti.

4 Evidenze emerse da indagini
demoscopiche in tema di reclami e rettifiche di fatturazione

4.1 Le proposte avanzate in
questo documento riguardano i settori dell’energia elettrica e del gas e
tengono conto anche di alcuni elementi emersi da indagini demoscopiche.

4.2 In particolare,
nell’ambito del processo per la revisione della regolazione della qualità dei
servizi di distribuzione, misura e vendita dell’energia elettrica per il terzo
periodo regolatorio, l’Autorità ha realizzato un’indagine demoscopica sulla
qualità del servizio sui clienti domestici e non domestici del servizio
elettrico finalizzata alla rilevazione delle aspettative e della conoscenza
degli standard di qualità del servizio1. L’indagine si è svolta nel corso del
2007 attraverso una fase qualitativa (con focus group di clienti domestici e
interviste in profondità a clienti non domestici) e una fase quantitativa con
interviste a due campioni rappresentativi, formati rispettivamente da 1.000
clienti domestici e 1.500 clienti non domestici.

4.3 Lo scopo di quest’analisi è
stato quello di verificare il livello di conoscenza degli indennizzi automatici
nel caso di mancato rispetto dello standard di qualità da parte del fornitore,
nonché di misurare le aspettative della clientela riguardo alcuni standard. Per
ciascuno degli standard analizzati è stato chiesto agli intervistati qual è il
tempo atteso, cioè entro quanto tempo si aspettano realisticamente di ottenere
il servizio oggetto dello standard, e qual è il tempo massimo accettabile, cioè
il tempo oltre al quale ogni ulteriore ritardo diventerebbe per loro
inaccettabile.

4.4 In particolare i
principali risultati sulla conoscenza e aspettative dei clienti finali su
alcuni standard di qualità commerciale sono i seguenti: a) conoscenza degli
standard e degli indennizzi automatici: gli strumenti di tutela definiti
dall’Autorità in caso di mancato rispetto degli standard di qualità sono
conosciuti dal 19% dei clienti, sia per domestici sia per i non domestici; si
sono riscontrate percentuali simili sia per clienti domestici che per clienti
non domestici anche in termini di visibilità degli standard sulla bolletta:
rispettivamente il 43% e il 40% dichiara di essersi accorto che una volta all’anno assieme alla bolletta vengono comunicate alcune
informazioni sulla qualità del servizio; b) reclami: negli ultimi 12 mesi
dichiara di aver contattato il fornitore di energia elettrica per informazioni
o reclami il 14% della clientela domestica e il 18% della clientela non
domestica: la modalità di contatto nettamente più utilizzata è il contatto
telefonico, ancora decisamente basso il livello di reclami effettuati via web;
riguardo al tempo di risposta ai reclami, la clientela domestica ritiene che il
fornitore dovrebbe rispondere a una sua richiesta di informazioni o reclamo
scritto entro 7 giorni e pone come tempo massimo accettabile, oltre il quale
ogni ulteriore ritardo verrebbe considerato inaccettabile, il limite di 15
giorni; in questo caso i clienti non domestici sembrano essere più esigenti: il
tempo atteso per la risposta è di 6 giorni e il tempo massimo accettabile è di
12 giorni (tabella 4); c) fatturazioni errate: nel caso in cui il cliente paghi
per errore una bolletta di importo superiore al dovuto, gli intervistati si
aspettano che in 9-10 giorni il fornitore verifichi che la somma sia
effettivamente sbagliata; il tempo massimo accettabile perché venga effettuato
questo controllo è di 18 giorni per la clientela domestica e di 22 giorni per
la clientela non domestica (tabella 5); se la fatturazione è effettivamente
sbagliata, rispettivamente l’84% e l’85% è d’accordo che i soldi indebitamente
pagati dal cliente finale vengano restituiti scalandoli dalla bolletta
immediatamente successiva contro un 16% (domestici)

4.5 Un’analoga indagine
demoscopica è in corso di realizzazione per il settore del gas, con la finalità
di acquisire elementi sul gradimento dei servizi, la conoscenza e aspettative
dei clienti finali sugli standard di qualità commerciale. Tra le
caratteristiche peculiari dell’indagine in corso sul settore gas, è da
segnalare che oltre al campione di famiglie utenti del servizio gas è stato
indagato anche un campione di amministratori di condominio con più di 10 unità
abitative, dal momento che queste figure professionali sono un’importante
tipologia di clienti del servizio gas (per il riscaldamento centralizzato). Le
disposizioni finali terranno conto dei risultati di questa indagine e degli
ulteriori elementi che verranno raccolti nell’ambito
del procedimento avviato con la deliberazione n. 234/07.

5 Benchmarking internazionale
della regolazione della qualità della vendita

5.1 Per predisporre le proposte
in tema di regolazione della qualità della vendita sono stati esaminati
preliminarmente gli aspetti principali della regolazione della qualità della
vendita con riferimento alle esperienze di alcuni paesi di lingua e cultura
anglosassone, ovvero Regno Unito, Stati Uniti e Australia (vedi analisi di
dettaglio in appendice 2). Alcuni brevi cenni sono forniti anche per altri
paesi quali l’Austria, la
Danimarca, la
Svezia, il Portogallo e la Turchia. Tutti
questi paesi da alcuni anni hanno liberalizzato, in forma parziale o completa,
il segmento della vendita di energia elettrica e gas. Nei nuovi contesti di
mercato lo sforzo dei soggetti regolatori (autorità amministrative
indipendenti, ministeri, agenzie di tutela del consumatore, ecc.) è quello di
evitare che lo sviluppo di innovative proposte commerciali da parte degli
operatori si traduca in una minore tutela dei clienti finali, specialmente per
quanto riguarda le categorie più vulnerabili. Particolare attenzione viene data alle informazioni che devono essere fornite al
cliente affinché possa esercitare i propri diritti. Anche in uno dei paesi più
avanzati sul fronte della liberalizzazione, il Regno Unito, sono state
recentemente introdotte nuove disposizioni di legge volte a rafforzare la
tutela del consumatore. Contatti commerciali e servizi telefonici

5.2 Nella maggior parte dei paesi
considerati la normativa (es: norme sulle licenze di vendita, condizioni
contrattuali minime o codici di condotta) impone all’operatore l’obbligo di
indicare nel contratto, o in bolletta, le modalità con cui il cliente può
contattarlo per avere informazioni, inoltrare reclami, ecc. In alcuni paesi
(Australia, Portogallo) è previsto uno standard per i servizi telefonici mentre in altri vi è solo l’obbligo di attivare
servizi di assistenza al cliente durante i giorni lavorativi (alcuni Stati
degli Stati Uniti, Turchia). Molte autorità di regolazione pubblicano sul
proprio sito le anagrafiche dei venditori/distributori con tutte le informazioni
necessarie per consentire ai clienti di contattare agevolmente il proprio
fornitore. Gestione dei reclami

5.3 Nel Regno Unito, con la
revisione delle norme sulla licenza di vendita, il vecchio
code of practise, che gli operatori dovevano predisporre per la gestione
dei diversi tipi di reclamo con relativa tempistica e che era soggetto
all’approvazione del Regolatore, è stato sostituito da una norma che impone
semplicemente l’obbligo di informare i clienti sull’esistenza di una procedura,
prevista dall’operatore stesso, per la gestione dei reclami.

5.4 Tuttavia, in seguito ad una
nuova disposizione di legge che ha decretato, a partire dall’ottobre 2008,
l’abolizione dell’agenzia settoriale di tutela dei consumatori (Energywatch) ed
il rafforzamento di altre due agenzie preposte alla tutela del consumatore
(National Consumer Council e Consumer Direct), tutta la materia relativa alla
gestione dei reclami e alla risoluzione delle controversie tra operatori e
clienti è in via di revisione. La legge ha assegnato ad Ofgem il compito di
definire un nuovo standard per la gestione dei reclami. In esito al processo di
consultazione il regolatore inglese ha proposto pertanto, in data 9 aprile
2008, la nuova disciplina che dovrebbe comportare l’abrogazione delle disposizioni
sulla gestione dei reclami contenute nelle licenze di vendita e l’introduzione
di obblighi più stringenti in capo agli operatori (venditori/distributori).
Inoltre il 1 aprile 2008 è entrato in vigore un nuovo standard specifico per la
gestione dei reclami indirizzati ai distributori gas e relativi alle attività
di propria competenza.

5.5 Per quanto riguarda gli Stati
Uniti, nella maggior parte degli Stati le norme sulla licenza di vendita o gli
standard contrattuali prevedono che il venditore fornisca ai
clienti tutte le informazioni circa le modalità di presentazione e di
gestione dei reclami. Salvo qualche eccezione (es: nello stato del Texas) non
sono previsti termini temporali per l’invio di una risposta al reclamo del
cliente. Normalmente l’interfaccia del cliente finale è il venditore che dovrà
quindi farsi carico di contattare il distributore qualora il problema segnalato
dal cliente riguardi anche l’attività di distribuzione. In alcuni Stati
l’agenzia locale di regolazione dei servizi pubblici raccoglie informazioni
sulla performance dei diversi venditori e le pubblica
sul proprio sito sotto forma di indicatori e scorecard. 5.6 In Australia, ogni
operatore deve includere nella Carta del Consumatore la procedura adottata per
la gestione dei reclami, che deve essere conforme all’International and
Australian Standard AS ISO 10002 – 2006 e al codice di vendita predisposto dal
regolatore di ogni stato. In particolare, in tre Stati le norme prevedono che
il cliente riceva una prima risposta al reclamo inoltrato al distributore o al
fornitore entro 10 giorni lavorativi. La risoluzione del problema dovrà
comunque essere comunicata al cliente nei successivi 20 giorni, pena il
pagamento di un indennizzo di 20 dollari australiani (solitamente sotto forma
di sconto nella bolletta del mese successivo). Qualora il reclamo inoltrato ad
un venditore si riferisca anche all’attività di distribuzione, sarà cura del
venditore coinvolgere quest’ultimo nella risoluzione del problema. Nello Stato
South Australia è invece previsto uno standard generale sia per i reclami sia
per le semplici richieste di informazioni, qualora siano presentate per
iscritto. I venditori sono tenuti a fornire periodicamente all’autorità di
regolazione territoriale informazioni sul numero di reclami ricevuti suddivisi
per tipologia di reclamo (fatturazione, marketing, switching, altro), per
settore (elettrico, gas, dual fuel) e per categoria d’utenza (clienti domestici
e altri clienti). Anche i distributori sono soggetti all’obbligo di inviare
statistiche (ma solo in forma aggregata) sui reclami ricevuti.

5.7 In Austria, Danimarca e
Svezia non sono previsti obblighi di legge o standard per la gestione dei
reclami. In Danimarca, tuttavia, molti operatori hanno aderito ad un accordo
volontario per rispondere ai reclami della clientela entro 30 giorni. In
Portogallo il codice della qualità prevede invece standard specifici per la
gestione dei reclami: il termine per fornire una risposta scritta al cliente è
di 15 e 20 giorni lavorativi, rispettivamente per il settore elettrico e il
settore gas. Gli indennizzi in caso di mancato rispetto dello standard sono
compresi tra 18 e 92 euro, a seconda della tipologia
di cliente. In Turchia standard specifici di qualità (con indennizzi
automatici) sono previsti solo per i distributori mentre
i venditori hanno l’obbligo di fornire una risposta scritta entro 15 giorni
lavorativi.

5.8 In Portogallo e in
Danimarca l’interfaccia principale con il cliente finale è il venditore a cui spetta il compito di contattare anche il distributore
in caso di reclami che vedano coinvolto anche quest’ultimo. In Austria, in
Svezia e in Turchia il reclamo può essere rivolto ad entrambi gli operatori.
Risoluzione delle controversie

5.9 Nel Regno Unito, come già
accennato, la materia è in via di revisione. Attualmente le norme in vigore
prevedono che il cliente insoddisfatto della risposta ottenuta dall’esercente,
in seguito alla presentazione di un reclamo, possa rivolgersi all’Energywatch
(agenzia di emanazione pubblica). Nel 2006, le sei principali società di
vendita, su richiesta del Regolatore, hanno istituito
l’Energy Supply Ombudsman, un soggetto privato indipendente la cui missione è
quella di dirimere le controversie tra clienti domestici e operatori,
soprattutto per ciò che riguarda gli errori di fatturazione e di switching. Con
l’abolizione dell’Energywatch, disposta dalle legge
Consumers, Estate Agents and Redress (CEAR) dello scorso anno, la tutela dei
consumatori del settore energetico sarà garantita dalle attività svolte da
altre due agenzie (Consumer Direct e National Consumer Council) e dalla nuova
procedura per la risoluzione delle controversie, che sarà sviluppata dagli
operatori conformemente ai criteri stabiliti da Ofgem, e che probabilmente
porterà ad un rafforzamento dell’Energy Supply Ombudsman già esistente.

5.10 Negli Stati Uniti la
procedura tipica per la gestione dei reclami e la risoluzione delle dispute
prevede dapprima un duplice livello di intervento da parte dell’operatore
(ufficio competente e supervisory review a livello del management). In caso di
risposta insoddisfacente o mancata risoluzione del problema il cliente può
rivolgersi all’agenzia statale per la regolazione dei pubblici servizi con un
reclamo informale o formale. In questo secondo caso il reclamo attiva un
procedimento di tipo giudiziario che prevede il coinvolgimento di un giudice
amministrativo.

5.11 In Australia, quando
il cliente non ottiene una risposta adeguata dall’operatore, può rivolgersi in
seconda battuta all’Energy Ombudsman, se presente nello Stato, oppure
all’agenzia locale di regolazione. In Austria e in Portogallo l’autorità di
regolazione ha il compito di dirimere eventuali controversie tra clienti e
operatori attraverso procedure di conciliazione e arbitrato. In Danimarca e in
Svezia il cliente può invece rivolgersi ad apposite agenzie per la tutela del
consumatore. Errori di fatturazione e di switching

5.12 Nella maggior parte dei
paesi considerati sono previste delle norme specifiche per evitare che il
cliente finale, in caso di errore di fatturazione, paghi
più del dovuto. In alcuni casi è previsto il pagamento di interessi sulla parte
eccedente l’ammontare corretto. La procedura per la gestione dei reclami di
questo tipo segue solitamente l’iter previsto per gli altri reclami.

5.13 In tutti i paesi
considerati sono state adottate norme specifiche per gestire i problemi
conseguenti al trasferimento per errore di un cliente da un fornitore ad un
altro in assenza di un contratto valido (la fattispecie nella lingua inglese è
nota come erroneous transfer o slamming). La fattispecie in senso stretto
esclude i casi in cui il cliente abbia esercitato il
diritto di recesso prima che il nuovo contratto cominci ad esplicare i suoi
effetti.

5.14 Nel Regno Unito, il
Regolatore e l’Energywatch hanno definito una procedura per risolvere il
problema che consente al cliente domestico di contattare o il nuovo o il
vecchio fornitore per poter ripristinare la situazione iniziale. E’ previsto
uno standard specifico a cui gli operatori possono
aderire su base volontaria: nel caso la procedura non vada a buon fine entro il
termine prestabilito il cliente riceve un indennizzo.

5.15 Negli Stati Uniti (in alcuni
Stati) è previsto che, in caso di erroneous transfer, il cliente possa
rivolgersi direttamente all’autorità di regolazione locale, anche senza avere
interpellato l’operatore. In alcuni Stati sono stati introdotti termini
temporali per indurre gli operatori a ripristinare la situazione antecedente
l’errato trasferimento (es: nel Maine). In Australia (nello stato Victoria)
sono previsti alcuni limiti temporali retrospettivi per poter annullare gli
effetti di un trasferimento errato.

PARTE II – Proposte per il
miglioramento della qualità dei servizi di vendita di energia

6 Obiettivi dell’intervento dell’Autorità

6.1 Gli
obiettivi generali che si prefigge l’intervento dell’Autorità in merito alla
regolazione della qualità del servizio di vendita di energia elettrica e di gas
a completamento delle disposizioni già adottate possono essere così illustrati:
a) tutelare i diritti dei clienti finali, tenendo conto dell’assetto
concorrenziale del servizio di vendita; b) promuovere il miglioramento della
qualità del servizio di vendita, non solo in termini di tempestività ma anche
negli altri diversi aspetti qualitativi; c) allineare la regolazione della
qualità del servizio di vendita tra i settori dell’energia elettrica e gas con
una regolazione comune, tenuto conto della convergenza in atto nell’attività di
vendita (dual fuel).

6.2 Ulteriori obiettivi specifici
dell’intervento possono essere identificati in: a) garantire efficacia alla
regolazione della qualità del servizio in regime di separazione tra
distributori e venditori; b) migliorare la tempestività nella risposta ai
reclami dei clienti da parte dei venditori, integrando la regolazione
attualmente in vigore con ulteriori elementi per rendere più certo e
trasparente il processo; c) migliorare la tempestività in caso di richiesta da
parte dei clienti finali di verifiche di fatturazione e nel caso in cui queste
diano luogo a rettifiche l’esecuzione delle stesse entro
tempi certi; d) tutelare adeguatamente i clienti in caso di "doppia
fatturazione" a seguito di un cambio di fornitore (switching); e)
garantire un celere inoltro ai distributori, da parte dei venditori, delle
richieste di lavori o altre prestazioni soggette a standard di qualità
commerciale pervenute dai clienti finali; f) promuovere la scelta consapevole
del proprio fornitore da parte dei clienti finali in entrambi i settori
liberalizzati.

6.3 L’Autorità ritiene che le
proposte avanzate in questo documento possono migliorare il rapporto tra i
clienti finali e i loro fornitori. Bisogna infatti
tenere conto che all’Autorità pervengono molte segnalazioni di esercenti che
non hanno risposto al reclamo o rispondono in tempi che eccedono i tempi
fissati. In questo quadro rientrano le proposte, che in virtù della completa
apertura del mercato in entrambi i settori energetici, hanno l’obiettivo di
regolare la qualità commerciale del servizio di vendita, armonizzando la disciplina dei settori elettrico e gas, come già avvenuto
per la regolazione dei call-center.

6.4 In generale le proposte
dell’Autorità, tenuto conto degli obiettivi illustrati al comma 6.1, mirano ad
applicare una regolazione all’attività di vendita con un approccio flessibile,
come già avvenuto per la regolazione dei call center.

7 Reclami scritti e richieste
scritte di informazione

7.1 L’Autorità ritiene opportuno
revisionare la regolazione relativa ai reclami e alle richieste di informazione
ed introdurre una regolazione più articolata per quanto riguarda i reclami che
gli esercenti ricevono dai clienti finali. L’Autorità mira a: a) rendere più
certe e trasparenti le modalità di inoltro di un
reclamo; b) stimolare il miglioramento della tempestività della risposta; c)
migliorare la qualità della risposta fornita al cliente finale; d) ridurre il
numero dei reclami che vengono inoltrati agli esercenti.

7.2 Nel primo documento per la
consultazione sulla qualità dei servizi elettrici per il III periodo di
regolazione (atto n. 16/07), concernente "Opzioni per la regolazione della
qualità dei servizi elettrici nel III periodo di regolazione (2008-2011)",
erano state indicate quattro opzioni alternative di regolazione dei reclami, partendo
dall’ipotesi che l’attuale regolazione per standard generali non fosse sufficiente a fornire stimoli adeguati al
miglioramento della qualità e tempestività della risposta.

7.3 In breve, le quattro
ipotesi considerate erano le seguenti: a) nella prima opzione l’Autorità
proponeva di mantenere la regolazione relativa alla tempestività di risposta
per i reclami per standard generali, rafforzandola con la pubblicazione dei
dati di tempestività di risposta ai reclami; b) una seconda proposta prevedeva di
introdurre una penalizzazione a carico dell’impresa di vendita per ogni reclamo
in eccesso rispetto alla soglia fissata dallo standard generale illustrato al
precedente punto a); la penalità sarebbe versata non ai singoli clienti
interessati (in quanto si tratta di uno standard generale) ma
a un fondo gestito presso la
Cassa conguaglio del settore elettrico, destinato a
interventi di miglioramento della qualità dei servizi elettrici; c) una terza
proposta prevedeva di affiancare alla regolazione per standard generali anche
un nuovo standard specifico, che fissi il tempo massimo per la risposta ai
reclami scritti, oltre il quale dovrà essere versato un indennizzo automatico
ai clienti; d) una quarta proposta prevedeva l’applicazione degli standard
specifici illustrati al punto c) solo per gli operatori di vendita che per due
anni consecutivi non abbiano rispettato lo standard generale; simmetricamente,
ad un operatore che per due anni rispetta lo standard generale sarebbe concesso
di non applicare più lo standard specifico, sempre prevedendo che possa essere
corrisposta al massimo una volta all’anno per cliente.

7.4 Le osservazioni pervenute in
esito al documento per la consultazione n. 16/07 avevano evidenziato posizioni
differenti ed articolate sul rafforzamento della regolazione sui reclami che
possono riassumersi in sintesi: a) una posizione critica degli operatori (in
particolare Federutility, Acea e Acea Electrabel) sull’eventuale rafforzamento
dell’attuale regolazione; tali operatori hanno richiesto di attendere
l’attuazione della regolazione appena introdotta sui call center e la
definizione dei flussi di informazioni tra gli operatori del settore elettrico
per tenere conto anche delle modifiche di assetto del settore a seguito della
liberalizzazione del mercato elettrico; b) una posizione favorevole delle
associazioni rappresentative dei consumatori intervenute nella consultazione
(Confartigianato, Confindustria e Cittadinanza Attiva) che hanno proposto di
perseguire entrambe le proposte di cui alle lettere b) e c), prevedendo un
abbassamento dei tempi massimi di risposta, ritenuti eccessivi (in proposito è
stato segnalato che attualmente il regolatore britannico Ofgem prevede per le
imprese di distribuzione un tempo massimo di risposta di 5 giorni con
indennizzo automatico di 20 £; la disciplina è comunque in revisione); in
particolare un’associazione di consumatori Cittadinanza
Attiva ha denunciato, sulla base dei dati in suo possesso, "che nel
45% dei casi le aziende non forniscono alcuna risposta ai cittadini".

7.5 La proposta formulata nel
presente documento tiene conto della valutazione delle opzioni alternative
presentate, sia pure con riferimento al solo settore elettrico, nella
precedente consultazione sopra richiamata, Alla luce di tale valutazione
comparativa di opzioni, nel presente documento si propone di sviluppare
l’opzione di cui al punto 7.3, lettera c), e quindi di introdurre per i reclami
scritti un nuovo standard specifico, soggetto a indennizzo automatico in caso
di mancato rispetto, per la risposta ai reclami da parte degli esercenti. Tale
proposta si rende necessaria, oltre che in relazione alle criticità evidenziate
dai dati raccolti e alle evidenze emerse dalla indagini
demoscopiche (vedi precedenti capitoli 3 e 4), anche in previsione del
possibile aumento di reclami e istanze dei consumatori che in altri Paesi si è
effettivamente verificato in concomitanza con la liberalizzazione del mercato.

7.6 Benché le proposte per la
regolazione dei reclami avanzate in questo documento riguardino in primo luogo
l’attività di vendita, tenuto conto che alcuni reclami possono investire anche
aspetti del servizio legati all’attività di distribuzione e misura, l’attuazione
di tali proposte potrebbe anche richiedere modifiche del Testo integrato della
qualità dei servizi elettrici approvato con la deliberazione n. 333/07 e del
Testo integrato della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas che
verrà emanato per il terzo periodo di regolazione al
termine del procedimento avviato con la delibera n. 234/07.

7.7 L’introduzione di un nuovo
standard specifico per la risposta ai reclami richiede di rivedere e analizzare
diversi aspetti di dettaglio relativi alla gestione dei reclami: •
differenziazione degli indicatori di qualità tra richieste di informazione e
reclami; • procedure di presentazione dei reclami; • soggetti responsabili del
trattamento del reclamo; • contenuti minimi delle risposte scritte ai reclami
("risposte motivate"); • procedure da seguire nel caso vengano fornite risposte telefoniche a reclami scritti; •
modalità di gestione di reclami presentati più volte o riferiti a un medesimo
evento; • introduzione di un nuovo standard specifico per la risposta ai
reclami dei clienti finali; • definizione e "escalation"
dell’indennizzo automatico dovuto ai clienti finali. Ognuno di questi aspetti è
analizzato nel merito nei paragrafi seguenti di questo capitolo.

7.8 Il tema della garanzia di
tempestività nella trasmissione delle informazioni tra i diversi soggetti
coinvolti nel trattamento delle richieste dei clienti è trattato, in via più
generale con riferimento a tutte le prestazioni soggette a standard di qualità
commerciale, nel successivo capitolo 9.

7.9 Il tema della pubblicazione
comparativa dei dati di qualità del servizio di risposta ai reclami è trattato
insieme agli altri aspetti di pubblicazione comparativa delle performance e
delle offerte commerciali dei venditori nel successivo capitolo 10.

7.10 Nel riepilogare i richiami
al contesto normativo in cui si inseriscono le proposte formulate nel
documento, in tema di reclami sono state considerate anche le linee guida per
il trattamento dei reclami nelle organizzazioni previste dalla norma UNI 11002:2006, tenendo presente che tale norma è diretta alla
certificazione volontaria e non ha carattere obbligatorio. Differenziazione tra
reclami scritti e richieste scritte di informazione

7.11 La liberalizzazione del
mercato retail induce a rivedere la scelta, operata in un contesto di mercato
totalmente diverso, di applicare gli standard di qualità in modo
indifferenziato tra reclami e richieste di informazione. Infatti, è ragionevole
e auspicabile attendersi un aumento delle richieste di informazioni con
l’apertura del mercato. Qualora non si procedesse a differenziare la
rendicontazione tra le due fattispecie (reclami e richieste di informazione),
la pubblicazione comparativa potrebbe avere un effetto contrario a quello
auspicabile, in quanto il venditore che raccoglie maggiore interesse attraverso
le proprie offerte sul mercato dovrebbe registrare un
maggior numero di casi e quindi essere danneggiato nell’immagine in caso di
pubblicazione indifferenziata dei dati tra richieste di informazione e reclami.

7.12 Per queste ragioni
l’Autorità propone di differenziare gli indicatori di qualità tra richieste di
informazioni e reclami scritti. Tuttavia è necessario che tale differenziazione
avvenga con modalità certe e omogenee e rifletta il più possibile la natura
delle richieste dei clienti. Di seguito si avanzano alcune proposte in materia
di differenziazione dei reclami scritti dalle richieste scritta di
informazione: a) la distinzione tra le richieste di informazioni e i reclami
scritti sarà operata dagli esercenti di vendita in base a criteri prudenziali, per cui in generale, in caso di dubbio, l’esercente dovrà
classificare la richiesta proveniente dal cliente come reclamo; di norma si
considera una richiesta di informazione una comunicazione che sia tesa ad
ottenere informazioni non collegabili ad un disservizio percepito, ma volta a
dettagliare aspetti di una specifica prestazione o di un contratto non
contestati. b) per rendere più certa la classificazione delle
prestazioni, i reclami scritti contenenti anche richieste di informazioni
dovranno essere considerati come reclami scritti e sottoposti allo standard
applicabile ai reclami; c) in ogni caso, qualora la richiesta del cliente
contenga la parola "reclamo", in qualunque posizione, essa andrà
classificata come tale; d) potranno essere classificate come "richieste
scritte di informazioni" le "segnalazioni" di cittadini per es.
per stato inadeguato dei cantieri di scavo stradale o degli impianti, solo
qualora tali "segnalazioni" non giungano da clienti direttamente
interessati, per la propria fornitura, allo stato di tali cantieri o impianti;
e) infine, in caso di erronea classificazione (a seguito di controlli o di
segnalazione all’Autorità), e qualora non sia stato data una risposta esauriente
nei termini previsti per i reclami, si applicherà l’indennizzo previsto per lo
standard specifico dei reclami.

Spunti per la consultazione:
differenziazione tra reclami scritti e richieste scritte di informazione Q.1 Si
ritiene opportuno differenziare gli indicatori di qualità tra reclami scritti e
richieste scritte di informazione, alla luce della proposta di introduzione di
standard specifici per i soli reclami scritti, contenuta nel seguito del
documento? Q.2 Si ritiene opportuno individuare altri criteri applicabili per
distinguere un reclamo da una richiesta di informazione
diversi da quelli proposti? Q.3 Si ritiene opportuno differenziare i
recapiti per i reclami scritti e le richieste scritte di informazione in base
ai criteri indicati? Se no, per quali motivazioni? Quali criteri alternativi si
suggeriscono? Procedure di presentazione dei reclami scritti

7.13 Per quanto riguarda la
presentazione dei reclami da parte dei clienti finali attualmente le modalità
sono definite dalle deliberazioni n. 200/99 e n. 229/01, mentre la
deliberazione n. 152/06 impone di indicare nella bolletta il recapito per
l’invio del reclamo. Inoltre, il Testo integrato della qualità dei servizi gas
prevede che gli esercenti di distribuzione e di vendita debbano rendere disponibile,
tramite il proprio sito internet, un modulo scaricabile in formato elettronico
per l’inoltro di reclami, con alcune caratteristiche
minime.

7.14 Alla luce dell’esperienza
attuativa, l’Autorità propone di: a) integrare le disposizioni vigenti con
disposizioni relative alle procedure di presentazione dei reclami per rendere
più certo e trasparente il processo di risposta ai medesimi; b) individuare
chiaramente il recapito a cui il cliente deve
inoltrare i reclami.

7.15 Tenendo conto dell’analisi
svolta nel documento per la consultazione del 30 novembre 2007 (atto n. 48/07)
in tema di"Commercializzazione di energia elettrica e gas naturale nei
mercati al dettaglio. Orientamenti in tema di prezzi di commercializzazione
nella vendita nell’ambito dei servizi di tutela e della remunerazione delle
attività di commercializzazione nei medesimi servizi", che individua nel
mercato della vendita al dettaglio, per i clienti finali di piccola dimensione,
un’unica interfaccia, consentendo vantaggi in termini di rapporti più chiari e
meglio definiti, si propone in primo luogo che i clienti finali alimentati in
bassa tensione e in bassa pressione, che per il settore gas coincidono per la
maggior parte con i clienti finali domestici, inoltri
i reclami scritti unicamente attraverso il proprio venditore.

7.16 Al fine di semplificare i
rapporti con i clienti si intende introdurre, pur con la dovuta gradualità,
l’obbligo per tutti i venditori di indicare un recapito a cui
devono essere indirizzati i reclami scritti, pubblicizzandolo in maniera chiara
ed inequivocabile sulle bollette e sul proprio sito internet. L’esercente di
vendita potrebbe indicare recapiti diversi solo per casi specifici e per
pratiche già avviate con comunicazione diretta esclusivamente al cliente finale
interessato. Gli esercenti che lo volessero potrebbero indicare più recapiti
per l’inoltro dei reclami. L’esercente inoltre si
dovrà impegnare a reindirizzare sollecitamente all’indirizzo unico le richieste
che dovessero pervenire ad altri indirizzi, nel caso
di errori dei clienti che impropriamente inoltrano reclami ad altri indirizzi.
In tali casi, l’indicatore decorrerà dalla ricezione del reclamo scritto al
recapito ufficiale.

7.17 L’Autorità sottolinea
inoltre che l’accesso al processo di trattamento dei reclami deve essere
gratuito per il cliente; pertanto non è consentito l’utilizzo di numeri
telefonici a pagamento o altre forme di inoltro di
reclami che possano dare luogo a costi ulteriori per i clienti. Spunti per la
consultazione: procedure di presentazione dei reclami scritti Q.4 Si ritiene
opportuno che venga definito in modo univoco il
recapito per l’invio dei reclami? Q.5 Si ritiene debbano essere previsti dei
tempi massimi di reinoltro nel caso di reclami inviati a indirizzi diversi da
quello unico, oltre i quali comunque decorre il tempo per la risposta? Soggetti
responsabili del trattamento del reclamo 7.18 Una volta definito che il
soggetto a cui il cliente finale deve inoltrare il
reclamo è l’esercente di vendita, ne consegue che il venditore è il soggetto
tenuto a fornire la risposta al cliente finale, anche qualora il trattamento
del reclamo comporti il coinvolgimento del distributore.

7.19 In particolare, nei
casi in cui il trattamento dei reclami comporti anche attività di competenza
del distributore (es. fattura contestata per presunta errata lettura), si
propone che sia il venditore a chiedere al distributore
informazioni relative alla sua competenza; il distributore invierà a sua
volta le informazioni al venditore entro un tempo massimo, in modo che il
venditore possa rispondere al cliente finale eseguendo le attività di propria
competenza.

7.20 Come verrà
illustrato in maggior dettaglio nel seguito del presente capitolo, ogni
qualvolta il venditore abbia l’esigenza di disporre della verifica di lettura
del misuratore da parte del distributore per il trattamento di reclami o di
richieste di verifica della fatturazione, il tempo per la risposta al reclamo
da parte del venditore non verrà sospeso; l’Autorità intende perciò introdurre
uno standard specifico per l’effettuazione della verifica della lettura del
misuratore e il distributore dovrà registrare l’attività svolta come una
prestazione di sua competenza; allo standard specifico di 5 giorni lavorativi
si propone di associare un indennizzo pari a 30 euro, a carico del
distributore, da erogarsi al venditore in caso di mancato rispetto. Detto standard
non si applica, ovviamente, quando l’attività di lettura non sia svolta
dall’impresa distributrice (per es. nel settore gas può essere svolta dal
venditore). Spunti per la consultazione: soggetti responsabili del trattamento
del reclamo Q.6 Si condivide la proposta dell’Autorità di introdurre uno
standard specifico per la verifica della lettura del misuratore nei casi in cui
ciò sia richiesta per il trattamento di un reclamo o di una richiesta di
verifica della fatturazione?n Q.7 Esistono altre tipologie di verifiche o
accertamenti necessari accertamenti necessari a mettere il venditore in
condizione di rispondere ai clienti, da sottoporre a standard specifico?
Contenuti minimi della risposta scritta motivata

7.21 La regolazione vigente già
prevede che la risposta ai reclami scritti debba essere "motivata"
per evitare il rischio di risposte che giungono nei tempi massimi previsti
dagli standard ma che sono meramente interlocutorie o insoddisfacenti per il
cliente che ha sporto il reclamo. Nel quadro della regolazione attualmente in
vigore, si intende per risposta "motivata" una risposta che contenga l’indicazione delle cause di non conformità del
servizio per le quali è stato presentato il reclamo, nonché la descrizione e i
tempi delle azioni correttive poste in essere dall’esercente, con l’indicazione
del nominativo e del recapito della persona incaricata dall’esercente per
fornire al richiedente se necessario ulteriori chiarimenti.

7.22 In base all’esperienza
attuativa maturata anche attraverso la gestione dei reclami che pervengono
all’Autorità per mancata risposta da parte dell’esercente o per risposta
ritenuta insoddisfacente dal cliente, l’Autorità intende fissare alcuni
requisiti minimi della risposta scritta motivata con cui si chiude la "prestazione"
di qualità commerciale relativa alla risposta ai reclami scritti. In
particolare, si propone che l’esercente debba indicare nella risposta: a) il
nominativo e il recapito telefonico diretto del responsabile del trattamento
del reclamo, in modo da permettere una più adeguata verifica del grado di
comprensione e soddisfazione del cliente della risposta ricevuta e fornire al
richiedente se necessario ulteriori chiarimenti; b)
una descrizione con una terminologia comprensibile dal parte del cliente che ha
formulato il reclamo scritto, in particolare anche da parte dei clienti
domestici o non domestici di piccola dimensione che in genere non dispongono di
competenze tecniche o amministrative in materia di regolazione del servizio; c)
l’indicazione delle cause di non conformità del servizio per le quali è stato
presentato il reclamo, e la descrizione e i tempi delle azioni correttive poste
in essere dall’esercente;

7.23 Gli esercenti sarebbero
tenuti a indicare alcuni dati essenziali nella risposta, quali ad esempio: a)
il tipo di fornitura corredato da tutti i dati identificativi; b) l’attività a cui si riferisce il reclamo, c) il periodo di riferimento;
d) l’elemento del servizio oggetto del reclamo; e) la normativa di riferimento
applicabile; f) la lista della documentazione prodotta dall’esercente e dal
cliente.

7.24 Infine, si potrebbe valutare
l’opportunità di introdurre una classificazione obbligatoria dei reclami, che
gli esercenti stessi dovrebbero utilizzare e indicare nella risposta al cliente
finale in modo che in caso di un’eventuale seconda istanza del reclamo (per
invio all’Autorità o allo Sportello del consumatore o per l’esperimento di
conciliazioni), il trattamento del reclamo possa essere istruito in modo più
celere e certo.

7.25 Il mancato rispetto dei
contenuti minimi, peraltro facilmente accertabile non solo attraverso controlli
campionari sui dati di qualità commerciale ma anche in una eventuale
sede di seconda istanza, sarebbe sanzionato con l’obbligo di erogazione
dell’indennizzo automatico per mancato rispetto del nuovo standard specifico di
cui si propone l’introduzione. Spunti per la consultazione: contenuti minimi
della risposta scritta motivata Q.8 Si condividono le proposte dell’Autorità
circa i contenuti minimi delle risposte scritte motivate? I soggetti
interessati sono invitati a formulare suggerimenti ulteriori o proposte
alternative. Procedure per le risposte telefoniche a reclami scritti 7.26 Per
quanto riguarda le modalità di risposta ai reclami spesso il cliente, ed in
particolare il cliente domestico, formula una richiesta o un reclamo scritto in
modo impreciso in quanto non è sempre competente in materia. In questi casi può
essere indispensabile una integrazione telefonica per
chiarire con il cliente il contenuto del reclamo. Spesso la richiesta iniziale viene precisata più correttamente, e talvolta anche
modificata nei contenuti specialmente per quanto riguarda il profilo tecnico.

7.27 Nel caso in cui il reclamo
scritto risulti risolto attraverso una telefonata integrativa, l’Autorità
intende evitare oneri eccessivi quali quelli che si potrebbe generare
richiedendo comunque una risposta scritta. Tuttavia vi è un problema di
verificabilità della risposta sostanziale che è stata data al cliente per via
telefonica in sostituzione di quella scritta.

7.28 Nel caso evidenziato al
punto precedente, in cui il reclamo scritto è stato risolto con una risposta
telefonica, si propone che l’esercente non sia tenuto a inviare una lettera
scritta al cliente qualora abbia effettuato la registrazione vocale della
telefonata con il cliente, allo scopo di dimostrare in eventuali successivi
controlli che è stata fornita una risposta conforme ai requisiti di cui al punto 7.23, lettere a), b) e c) e che il cliente
ha compreso che la risposta fornita è definitiva e non seguirà alcuna
comunicazione scritta. Ciò comporta che gli esercenti che intendano
valorizzare le risposte telefoniche anche in caso di reclami scritti lo
potranno fare, ma dovranno dotarsi di piattaforme tecnologiche e sistemistiche
ormai di uso comune nella strutturazione dei call center, tali da poter
rintracciare (attraverso l’apertura di "casi" normalmente denominati
ticket) una precedente chiamata e da poter fornire evidenza della conversazione
attraverso registrazione vocale di cui sarà fornita opportuna informativa al
cliente per il rispetto della normativa sulla privacy.

7.29 In tali casi, quindi,
la "prestazione" di qualità commerciale relativa allo standard sul
tempo massimo si chiude con la data della telefonata di cui è conservata la
registrazione vocale. Spunti per la consultazione: procedure per le risposte
telefoniche a reclami scritti Q.9 Si condividono le proposte formulate per
snellire il trattamento dei reclami scritti anche attraverso risposte motivate telefoniche?
I soggetti interessati sono invitati a formulare suggerimenti ulteriori o
proposte alternative. Reclami presentati più volte o provenienti da una
pluralità di soggetti

7.30 Per la natura dei servizi di
erogazione dell’energia elettrica e del gas, esistono casi in cui più reclami,
inoltrati da pluralità di soggetti, trattano lo stesso argomento. Questo può
avvenire, ad esempio, in relazione a disservizi estesi, eventualmente collegati
a eventi eccezionali. Vi è poi il caso di reclami o segnalazioni inoltrate più
volte all’esercente: nella pratica si riscontrano numerosi casi di reclami
presentati attraverso e-mail, reiterate più volte nello stesso giorno o nel
giro di pochi giorni, o reclami scritti con solleciti dopo pochissimi giorni e
reclami inviati per conoscenza a più destinatari che a loro volta provvedono al
reinoltro all’esercente.

7.31 Con riferimento a queste
tipologie particolari di reclami "collegati" tra loro, l’Autorità
ritiene opportuno evitare che il numero di reclami inerenti allo stesso cliente
e per lo stesso argomento venga registrato più volte;
ciò causa infatti un proliferare inutile del numero dei reclami conteggiati che
ostacola la pubblicazione comparativa. Si propone pertanto che un nuovo reclamo
inviato all’esercente dal cliente finale per uno stesso argomento a cui si riferisce già un altro reclamo dello stesso
cliente, ai soli fini della registrazione degli indicatori della qualità
commerciale del servizio e dei relativi effetti (verifica dello standard
applicabile e eventuale erogazione dell’indenizzo automatico) sia
ri-conteggiato solo nel caso in cui la risposta al reclamo originario sia
inviata al cliente oltre gli standard fissati dall’Autorità.

7.32 In particolare è
opportuno che gli esercenti mettano in atto delle azioni per evitare che il
cliente sia costretto per mancanza di informazione a inoltrare
una serie di reclami allo scopo di ottenere informazioni sullo stato di una
prestazione richiesta.

7.33 Per quanto riguarda i
reclami e le richieste di informazione scritti che provengono da una pluralità
di soggetti o che riguardano più forniture di un cliente multisito si propone
che i reclami e le richieste di informazione "multipli" possono
essere classificati in: a) reclamo di più soggetti firmatari dello stesso
documento (per es. tutti i condomini di un complesso); b) reclamo di un cliente
multisito per più forniture (per es. una catena di distribuzione con più punti
vendita); c) reclami multipli provenienti da una pluralità di soggetti di cui
non siano individuabili i singoli contratti (es. gli abitanti di un quartiere
per l’allacciamento gas di una intera nuova
lottizzazione); d) reclami relativi a disservizi di vasta estensione, quali ad
esempio blackout, anche dovuti a eventi eccezionali.

7.34 In relazione ai
suddetti casi, l’Autorità propone che: a) ai reclami di più soggetti firmatari
dello stesso documento si dia risposta unica al primo firmatario e ai fini
della registrazione venga considerata come una unica
"prestazione" di qualità commerciale; b) ad una richiesta pervenuta
da un cliente multisito con un solo contratto per le sue venga data risposta
unica e la prestazione unica attribuita alla fornitura principale; qualora i
contratti di un cliente siano multipli deve essere data una risposta con specifico
riferimento a ciascun contratto; c) la risposta ai reclami di più soggetti su
un argomento comune possa essere data a ai soggetti che hanno inoltrato il
reclamo e, se ne ricorrono i presupposti di urgenza e sicurezza, a mezzo
stampa, nonché tramite invio per conoscenza al sindaco del Comune interessato,
considerando un’unica prestazione; d) in casi di disservizi di vasta
estensione, anche dovuti a eventi eccezionali, non sia necessaria una risposta
individuale; in questi casi l’esercente potrebbe utilizzare modalità
alternative di risposta, modulate a seconda della dimensione dell’evento e
comunicate preventivamente all’Autorità.

7.35 Si sottolinea in particolare
che non è da considerare reclamo la richiesta di rimborso dovuto in caso di
interruzione prolungate o estese ai sensi dell’articolo 45, comma 45.6 della
delibera n. 333/07, che prevede una specifica disciplina per il cliente che pur
avendone diritto non riceva il rimborso per aver
subito un’interruzione che eccede gli standard stabiliti dall’Autorità; tale
disciplina prevede che il cliente ha facoltà di richiedere il rimborso entro 6
mesi dall’interruzione estesa o prolungata, inoltrando richiesta all’esercente
e che l’impresa distributrice valuti la richiesta entro 3 mesi, termine entro
il quale deve o erogare le somme dovute oppure fornire risposta scritta e
motivata al cliente. Spunti per la consultazione reclami presentati più volte o
riferiti a un medesimo evento di grande dimensione Q.10 Si condividono le
proposte dell’Autorità circa il trattamento dei reclami inoltrati da pluralità
di soggetti? I soggetti interessati sono invitatati a formulare suggerimenti
ulteriori o proposte alternative. Q.11 In particolare per l’identificazione di
disservizi di vasta estensione, potrebbe essere applicata una soglia definita
come valore massimo tra una soglia espressa in valore assoluto e una soglia
espressa in percentuale del numero di clienti serviti dall’esercente nella
stessa provincia. Si condivide questo approccio? Se sì, quali valori si suggeriscono
per tali soglie? Ad esempio, 1000 clienti coinvolti nello stesso evento (soglia
assoluta) o, se superiore, 5-10% dei clienti serviti nello
stessa provincia? Si ritiene che tali soglie debbano essere applicate ai
clienti serviti dal distributore, dal venditore o da entrambi (separatamente)?
Standard specifici per il tempo massimo di risposta ai reclami

7.36 Attualmente, sono previsti
standard generali, non differenziati tra reclami e richieste scritte di
informazione, che prevedono che almeno al 90% dei reclami (per ogni provincia) venga data risposta entro un tempo massimo di 20 giorni. Il
tempo decorre per i reclami relativi all’attività di vendita dalla data di
ricezione del reclamo da parte dell’esercente a cui si
riferisce il reclamo.

7.37 L’Autorità intende superare
l’approccio attuale e sperimentare almeno per la risposta ai reclami una nuova
logica, più coerente con la decisione di prevedere
l’interfaccia unica per il customer care del cliente sul venditore (vedi punto
2.4). In estrema sintesi, per i reclami si propone quanto segue: a) in capo ai
venditori, introduzione di un nuovo standard specifico di durata non superiore
a 20 giorni lavorativi per la risposta ai reclami dei clienti finali, inclusi i
tempi di tutte le attività necessarie per fornire al cliente una risposta
motivata e quindi inclusi i tempi per l’eventuale inoltro al distributore, per
l’accertamento da parte del distributore e l’invio da parte del distributore
del risultato dell’accertamento al venditore; b) in capo ai distributori,
trasformazione dell’attuale standard generale in standard specifico, pari a 15
giorni lavorativi, per la risposta ai venditori su reclami o accertamenti che
comportino attività del distributore in relazione a reclami inoltrati dal
venditore; ogni qualvolta il venditore abbia l’esigenza di disporre
dell’accertamento della lettura del misuratore da parte del distributore (vedi
anche par. 7.20), il tempo per la risposta al reclamo da parte del venditore
non verrà sospeso; sarà perciò introdotto uno standard specifico per
l’accertamento della lettura del misuratore e il distributore dovrà registrare
l’attività svolta come una prestazione di sua competenza; allo standard
specifico di 5 giorni lavorativi si propone di associare un indennizzo a carico
del distributore da erogarsi al venditore in caso di mancato rispetto dello
stesso pari a 30 euro; c) il mancato rispetto di ciascuno di questi standard
comporta l’erogazione di un indennizzo automatico da parte dell’esercente a cui
è in capo lo standard; tale indennizzo automatico deve essere erogato al
cliente in caso di mancato rispetto dello standard in capo al venditore, mentre
deve essere erogato al venditore in caso di mancato rispetto dello standard in
capo al distributore; d) per evitare abusi da parte dei clienti finali, ogni
cliente potrebbe aver diritto a non più di due indennizzi all’anno per ritardo
nella risposta a un reclamo; non sarebbero soggetti a indennizzo i reclami
presentati da più soggetti o "reclami di massa" (conseguenti ad
esempio a eventi di larga estensione, o eccezionali disservizi di fatturazione
sui sistemi informativi di vendita) a cui si applica quanto previsto al
precedente punto 7.34 lettera d). 7.38 Si tratta di un approccio radicalmente
nuovo al tema dei reclami rispetto a quello finora utilizzato. Questo nuovo
approccio tende ad assicurare sia una risposta tempestiva e motivata al cliente
da parte del venditore, sia (ove necessario) una risposta tempestiva e motivata
dal distributore alle richieste di accertamento inviate al distributore dal
venditore per disporre degli elementi in base al quale rispondere al reclamo.
Tale nuovo approccio potrebbe essere estesa ad altre prestazioni di qualità
commerciale soggette a standard specifico (vedi successivo
capitolo 9).

7.39 Il rapporto tra i due tempi
massimi proposti (20 giorni lavorativi per la risposta del venditore al cliente
finale; 15 giorni lavorativi per la risposta del distributore alla richiesta
del venditore in caso di accertamenti necessari per fornire la risposta al
cliente finale) ha una duplice motivazione: a) da una parte, considera i tempi
necessari sia per l’inoltro al distributore del
reclamo, qualora sia di natura strettamente tecnica, o per la richiesta di
accertamenti di lettura del misuratore (con l’introduzione di uno standard
specifico e relativo indennizzo automatico) o qualora sia necessario per
esempio l’effettuazione di un altro intervento tecnico del distributore), sia
per il successivo invio al cliente della risposta fornita dal distributore (si
veda lo schema A); b) dall’altra, non differenziando tra reclami che richiedono
o meno un intervento del distributore, lascia un tempo relativamente più lungo
al venditore nel caso di reclami che interessino solo ed esclusivamente
l’attività di vendita, tenendo conto del fatto che in tali casi il venditore ha
già stimoli dal mercato concorrenziale a dimostrare al cliente di saper fornire
una risposta adeguata in tempi ben più ristretti da quelli fissati dallo
standard di 20 giorni lavorativi Schema 1 – Flusso per le risposte ai reclami e
standard proposti Cliente Invio del reclamo al venditore Vendit. Invio al
distribut. del reclamo o rich.accert.Distrib.Invio al
venditore della risposta o dell’accertam.Vendit. Invio al cliente della
risposta al reclamo Tempo per risposta al Vendit. da
parte Distrib. Tempo per risposta al cliente da parte Vendit. tempo

7.40 L’introduzione di uno
standard specifico sulla tempestività di risposta potrebbe avere effetti non
desiderati sulla qualità della risposta medesima. Oltre a definire i requisiti
minimi delle risposte, fornite per iscritto o per via telefonica (con
registrazione vocale), come illustrato nei punti precedenti, l’Autorità intende
avviare iniziative per salvaguardare la qualità e l’esaustività delle risposte
fornite ai clienti finali. A tale scopo, l’Autorità si riserva di effettuare
verifiche più approfondite sull’attività svolta dai venditori e dai
distributori nell’ambito delle funzioni previste dalla legge 481/95 e sulla
base dell’esame dei reclami che pervengono ai propri uffici, nonché di
effettuare indagini a campione sul contenuto delle risposte ai clienti che presentano
reclami, in esito alle quali possono essere adottati i provvedimenti previsti
dall’articolo 2, comma 20, della legge n. 481/95. 7.41 L’Autorità potrà
valutare inoltre, sulla base delle risposte alla presente consultazione,
l’opportunità di avviare gruppi di lavoro per l’approfondimento
dell’eventualità di introdurre l’obbligo per gli esercenti di rilevare la
soddisfazione dei clienti che hanno presentato reclamo a seguito della risposta
ricevuta attraverso apposite indagini campionarie, da svolgersi con oneri a
carico degli esercenti. Spunti per la consultazione: standard specifici
applicabili alle risposte ai reclami Q.12 Si condividono le proposte
dell’Autorità circa l’introduzione di due standard specifici, uno in capo al
venditore e uno in capo al distributore, per assicurare rispettivamente
tempestività nella risposta del venditore al cliente finale e tempestività del
distributore nell’effettuazione degli accertamenti richiesti dal venditore per
il trattamento dei reclami inviati dai clienti finali? Indennizzi automatici in
caso di mancato rispetto degli standard specifici per la tempestività di
risposta ai reclami scritti

7.42 Come anticipato
nel capitolo 2, per il settore elettrico è prevista dal 2009 una
significativa riforma del sistema degli indennizzi automatici applicabili in
caso di mancato rispetto degli standard di qualità commerciale. Nel documento
di consultazione DCO 1/08 è stato proposto di allineare la disciplina degli indennizzi

– 32 –

del
settore gas a quella già definita per il settore elettrico con evidenti
benefici per i clienti finali. 7.43 Le proposte avanzate in
queste documento comportano di rimuovere, almeno per i reclami,
l’attuale obbligo previsto in capo al venditore di "girare" al
cliente finale l’eventuale indennizzo automatico dovuto in caso di mancato
rispetto degli standard applicabile ai distributori. Infatti, nel nuovo
approccio il venditore è responsabile della tempestività complessiva di
risposta nei confronti del cliente finale, e il distributore è responsabile
della risposta nei confronti del venditore, qualora questi richieda al
venditore un accertamento per rispondere al cliente finale. Di conseguenza, in
caso di ritardo del venditore nei confronti del cliente finale per un ritardo
imputabile al distributore nel fornire al venditore l’accertamento richiesto,
il venditore erogherà un rimborso al cliente e "incasserà" un
rimborso dal distributore. Se i due rimborsi sono di pari entità, il venditore
è in una situazione complessiva netta nulla.

7.44 L’Autorità ritiene che la
nuova disciplina degli indennizzi automatici sia applicabile ai nuovi standard
specifici che si propone di introdurre per la risposta ai reclami da parte dei
venditori (nei confronti dei clienti finali) e dei distributori (nei confronti
dei venditori). Applicando "l’escalation" dell’indennizzo
separatamente alla tempestività di risposta del venditore nei confronti del
cliente finale e a quella del distributore nei confronti del venditore, i due
rimborsi potrebbero venire ad assumere valori diversi; il venditore si troverà
quindi in una situazione complessiva netta pari alla differenza dei due
rimborsi.

7.45 Come anticipato al punto
7.37, lettera d), per evitare abusi degli indennizzi automatici legati ai nuovi
standard specifici per la risposta ai reclami si propone che ogni cliente
finale possa aver diritto a non più di due indennizzi all’anno
per ritardo nella risposta a un reclamo e che non siano soggetti a indennizzo i
reclami presentati da più soggetti o "reclami di massa" (conseguenti
ad esempio a eventi di larga estensione, o eccezionali disservizi di
fatturazione sui sistemi informativi di vendita). Spunti per la consultazione:
indennizzi automatici per mancato rispetto degli standard specifici sul tempo
massimo di risposta ai reclami Q.13 Si condividono le proposte dell’Autorità
circa gli indennizzi automatici applicabili i in caso di mancato rispetto dei
nuovi standard specifici sul tempo massimo di gestione dei reclami? I soggetti
interessati sono invitatati a formulare suggerimenti ulteriori o proposte
alternative. Q.14 Si considerano adeguati, per i casi di mancato rispetto dei
tempi massimi per la risposta ai reclami, i valori-base di indennizzo
automatico attualmente previsti per le altre prestazioni di qualità commerciale
(30 euro per clienti BT domestici e BP con misuratore G4-G6; 60 euro per
clienti BT non domestici e BP oltre il G6 ; 120 euro
per clienti MT e BP oltre il G6)? Ci sono motivi per differenziare tali valori
tra i due standard previsti (in capo al distributore o in capo al venditore), e
in tal caso quali valori differenziati di indennizzo si propongono per ciascuno
standard? – 33 –

Standard generale per il tempo
massimo di risposta alle richieste scritte di informazione

7.46 Per le sole richieste di
informazione, sulla base della convinzione che la competizione tra venditori
fornisca uno stimolo sufficiente a rispondere tempestivamente ai propri
clienti, l’Autorità propone di mantenere uno standard generale, in cui il tempo
massimo possa essere sensibilmente ridotto vista la
natura del processo di risposta a richieste di informazioni, per es. dagli
attuali 20 giorni lavorativi a 5-10 giorni lavorativi (da rispettare almeno nel
95% dei casi su base annua e per provincia qualora il venditore operi su più
province). Spunti per la consultazione: Standard generale per il tempo massimo
di risposta alle richieste scritte di informazione Q.15 Si condivide la
proposta di mantenere, rivedendo i parametri quantitativi, uno standard
generale di qualità per la risposta alle richieste scritte di informazione,
tenendo conto della naturale spinta al miglioramento proveniente dal regime di
concorrenza? I soggetti interessati sono invitatati a formulare suggerimenti
ulteriori o proposte alternative.

8 Modifiche allo standard
specifico per le rettifiche di fatturazione Nuovo standard generale "tempo
di risposta alle richieste di verifica della fatturazione"

8.1 La regolazione dell’Autorità
in materia di qualità commerciale del servizio di vendita sia elettrico che gas
(rispettivamente art. 69 deliberazione n. 333/07 e art. 42 deliberazione n.
168/04) prevede per entrambi i settori un livello specifico associato
all’indicatore "tempo di rettifica di fatturazione" definito come il
tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da
parte del venditore della richiesta di rettifica inviata dal cliente finale di
un importo già pagato e la data di accredito della somma non dovuta, anche in
misura diversa da quella richiesta. Dall’1 gennaio 2008, soltanto per il settore
elettrico, la disciplina delle richieste di rettifica della fatturazione è
stata integrata con specifiche disposizioni relative ai casi in cui è possibile
per il cliente ottenere la rateizzazione delle somme da pagare (comma 13.1 della deliberazione n. 200/99); in particolare è
stato previsto che, nei casi in cui il cliente ha diritto alla rateizzazione,
la richiesta di rettifica può essere avanzata prima del pagamento dell’importo
anche contestualmente alla richiesta di rateizzazione.

8.2 Sempre per il solo settore
elettrico è inoltre espressamente previsto che il tempo di rettifica di
fatturazione sia registrato anche per le richieste di rettifiche per le quali,
in seguito alle verifiche effettuate, il venditore comunichi al cliente finale
che non si dà luogo a rettifica di fatturazione ed infine, che i tempi
necessari per l’effettuazione di verifiche (es. verifiche di lettura) da parte
del distributore su richiesta del venditore siano
scomputati dal tempo conteggiato ai fini della verifica dello standard.

8.3 Lo standard da rispettare in
entrambi i settori, pena il pagamento di un indennizzo al cliente finale, è
pari a 90 giorni solari per i clienti finali elettrici alimentati in BT
domestici e non domestici o per i clienti gas con misuratore fino a G25 ed a 60
giorni solari per i clienti finali alimentati in MT o con misuratore G40. La
rettifica di fatturazione non ricomprende l’accertamento del buon funzionamento
del misuratore per il quale è invece previsto l’istituto della ricostruzione
dei consumi. .

8.4
Attualmente, nel settore elettrico e del gas la prestazione "rettifica di
fatturazione" si può concludere: a) qualora la fattura sia già stata
pagata e si dia corso alla rettifica dell’importo, con l’accredito della somma
non dovuta, anche se diversa da quella richiesta; b) solo per il settore
elettrico, qualora la fattura non sia stata ancora pagata, in quanto rientri
nei casi per i quali può essere richiesta la rateizzazione e tale richiesta sia
stata inoltrata anche unitamente alla richiesta di rettifica di fatturazione,
con l’emissione della fattura recante l’importo rettificato e con l’emissione
del piano di rateizzazione relativo all’importo rettificato; c) in caso di
conferma dell’importo contestato, con la comunicazione di conferma, da parte
del venditore. Qualora sia stata richiesta anche la rateizzazione, tale
comunicazione può avvenire contestualmente all’emissione del piano di
rateizzazione.

8.5 Le indagini demoscopiche
sulla qualità del servizio elettrico e gas, di cui si è riferito al precedente paragrafo 4, hanno fatto emergere che i
clienti finali ritengono che i tempi massimi attualmente previsti dalla
regolazione siano troppo lunghi. Ad esempio i clienti elettrici intervistati
ritengono congruo un tempo di 18 giorni solari per ottenere una risposta, con
il conseguente accredito nella prima bolletta utile.

8.6 Dall’analisi dei reclami
pervenuti all’Autorità, emerge che i clienti con riferimento a presunti errori
di fatturazione lamentano in primo luogo il disagio di dover far fronte ad un
impegno economico superiore al previsto, ma anche il disappunto nel riscontrare
la non correttezza di dati di lettura e della conseguente attribuzione di
consumi e quindi la cattiva qualità del servizio offerto dal loro fornitore.
Emerge inoltre che tale ultimo disagio è percepito anche dai clienti per i
quali l’esito dei controlli sulla correttezza della fatturazione dà un esito di
conferma del dato fatturato. Questi clienti lamentano in particolare i tempi
lunghi con cui viene loro fornita una risposta alla
richiesta di verifica della fatturazione o l’assenza di una motivazione nella
risposta fornita.

8.7 Alla luce della attuale
regolazione e delle osservazioni che precedono emerge pertanto la necessità di
proporre alcune modifiche che da un lato uniformino il trattamento fra settori,
dove compatibili, e dall’altro migliorino la prestazione
oggetto di standard.

8.8 In primo luogo
l’Autorità propone che il cliente che richieda una
verifica di fatturazione (che può dar luogo o meno ad una rettifica di fatturazione)
riceva, in un tempo accettabile, una risposta motivata sia che il venditore
proceda alla rettifica, sia che invece confermi la fattura già emessa. La
risposta è considerata motivata qualora contenga l’esito della verifica e la illustrazione delle attività poste in essere per asserire
la correttezza della fatturazione contestata o della eventuale rettifica.

8.9 Nel caso di richiesta di
verifica di fatturazione l’Autorità ritiene possa essere utile individuare le
azioni che devono essere esplicate dagli operatori nell’ambito delle operazioni
finalizzate all’accertamento degli elementi che possono dar luogo appunto alla
rettifica o al diniego motivato. Al fine di considerare esaustiva una verifica,
il venditore deve accertare almeno i seguenti dati: a) correttezza degli
elementi contrattuali, dal quale derivano le condizioni economiche di fornitura
e le eventuali aliquote fiscali applicate; b) correttezza dei consumi
attribuiti sia sulla base dei dati di misura rilevati sia dei consumi storici del
cliente. Nella eventualità che, a giudizio del venditore, le attività di
verifica comprendano anche la verifica dei dati rilevati dal misuratore, devono
essere poste in essere le misure per accedere al misuratore o al dato di
lettura, informandone il cliente che ha richiesto la rettifica.

8.10 La contestazione del cliente
di una fattura può indubbiamente configurarsi come un reclamo, tuttavia la
possibilità che dalla richiesta di verifica scaturisca una rettifica di
fatturazione con un credito a favore del cliente e quindi l’accertamento di un
danno economico diretto del cliente medesimo, ha indotto l’Autorità in passato
a definire uno standard specifico associato al tempo di rettifica. E’ emerso
tuttavia che lo standard specifico attualmente in essere, non assicura a tutti
i clienti che lamentino errori di fatturazione, ma, soddisfa attualmente solo
colore che, in esito ai controlli effettuati dagli esercenti non risultino in credito nei confronti degli esercenti stessi,
una risposta tempestiva e soddisfacente alla loro segnalazione. Per questo motivo l’Autorità propone: a) l’introduzione di uno
standard generale "tempo di risposta alla richiesta di verifica della
fatturazione" definito come "il tempo intercorrente fra il
ricevimento della richiesta di verifica di fatturazione da parte del venditore
e l’invio di una risposta motivata al cliente finale"; Si propone inoltre
che: b) tale standard sia fissato in 20 giorni lavorativi e debba essere
rispettato per almeno il 95% dei casi su base annua e per provincia qualora il
venditore operi su più province; c) siano effettuate registrazioni distinte tra
verifiche che confermano la correttezza della fatturazione e verifiche che
invece danno luogo a rettifica della fatturazione medesima.

8.11 Alla luce delle considerazioni
espresse con riferimento ai paragrafi 7.36 e 7.37 b) del presente documento, si
propone infine di considerare lo standard comprensivo dei tempi necessari per
l’effettuazione di eventuali attività di accertamento della lettura dei
misuratori richieste dal venditore, prevedendo che, ogni qualvolta il venditore
abbia l’esigenza di disporre dell’accertamento della lettura del misuratore da
parte del distributore, il tempo per la risposta al reclamo da parte del
venditore non verrà sospeso; come indicato al
precedente punto 7.20, sarà introdotto uno standard specifico per
l’accertamento della lettura del misuratore. Modifiche allo standard specifico
"tempo di rettifica di fatturazione"

8.12 Come già
in precedenza evidenziato, l’attuale disciplina vigente in entrambi i
settori, per quanto attiene l’indicatore tempo di rettifica di fatturazione, si
differenzia soltanto perché nel settore elettrico in occasione della emanazione
del testo integrato della regolazione per il periodo 2008-2011 è stata introdotta
una nuova fattispecie: la possibilità per il cliente del servizio elettrico che
ha diritto alla rateizzazione di richiedere prima dell’effettuazione del
pagamento la rettifica di

fatturazione. Tale richiesta può
essere anche contestuale alla richiesta di rateizzazione.

8.13 Questo comporta che il
cliente finale in maggior tutela che ha ricevuto una fattura con importi che da
un lato non gli paiono corretti e dall’altro, alla luce di quanto previsto
dalla deliberazione n. 200/99 sono ritenuti di considerevole impatto economico
tanto da permettergli di accedere alla richiesta di rateizzazione, è messo
nella condizione di non effettuare il pagamento totale della somma fatturata,
bensì di richiedere la rateizzazione e la rettifica di fatturazione.

8.14 Poiché nel settore del gas,
analogamente al settore elettrico è previsto con riferimento alla rateizzazione
limitatamente ai clienti per cui è applicata la
deliberazione 229/01, un trattamento equivalente a quello vigente nel settore
elettrico, l’Autorità propone di estendere anche ai clienti gas il trattamento
già previsto per i clienti elettrici. L’Autorità non ritiene invece opportuno,
allo stato, proporre interventi di allineamento nei criteri di accesso al
diritto, in quanto la loro differenziazione trova origine nella tipicità e
periodicità dei consumi nei diversi settori.

8.15 A fronte di quanto
precedentemente illustrato, l’indicatore "tempo di rettifica di
fatturazione" diventerebbe per entrambi i settori "il tempo, misurato
in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del
venditore della richiesta di rettifica inviata dal cliente finale di una
fattura già pagato o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai
sensi dell’articolo 13, comma 13.1 della deliberazione 28 dicembre 1999, n.
200/99 o ai sensi dell’art. 10, punto 10.3 della
deliberazione 18 ottobre 2001, n. 229/01, e la data di accredito della somma
non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta".

8.16 L’Autorità propone inoltre,
anche alla luce degli esiti delle indagini demoscopiche, che tale tempo di
rettifica sia uniformato per i clienti finali BT
domestici e non domestici, MT o BP con misuratore fino a G25 o G40, in 60
giorni solari dalla richiesta di rettifica di fatturazione.

8.17 Lo schema 2 illustra le prestazioni oggetto di standard. Schema 2 – Flusso per la
richiesta di verifica di fatturazione Cliente Invio della richiesta al
venditore Vendit. Invio al distribut. della richiesta
di accertam. della lettura del misuratoreInvio al
venditore della risposta alla richiesta di verifica della lettura Vendit.Invio
al cliente della risposta alla richiesta di verifica della fatturaz. Tempo per
risposta alla richiesta di verifica della fatturazione Tempo per risposta al
Vendit. da parte Distrib.Distrib.Accredito al cliente
della somma dovuta a rettifica della fattur.Tempo per rettifica della
fatturazione (se la richiesta è verificata come valida) Vendit. tempo

8.18 La rettifica di fatturazione
si realizza con l’accredito della somma non dovuta e potrà essere effettuata
dal venditore attraverso la detrazione dall’importo addebitato nella prima
fatturazione, se emessa in tempo utile per garantire l’accredito della somma
entro 60 giorni lavorativi dalla richiesta di rettifica. Nel caso in cui
l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente finale sia inferiore all’entità del credito e/o non garantisca
l’erogazione nel termine massimo dello standard, il credito dovrà essere
erogato al cliente con rimessa diretta. L’erogazione del credito al cliente
finale non può comunque essere superiore a 60 giorni dalla richiesta di
rettifica.

8.19 Il mancato rispetto dello
standard fissato matura il diritto del cliente finale elettrico o gas
all’indennizzo automatico secondo quanto attualmente previsto dall’art. 80
della deliberazione n. 333/07. In particolare se l’ esecuzione
della prestazione, che nella fattispecie coincide con l’erogazione del credito,
avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui la
prestazione si riferisce, è corrisposto l’indennizzo base; se la esecuzione
della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si
riferisce, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo
automatico base.

8.20 Per quanto attiene la
corresponsione dell’indennizzo automatico si propone che vengano
confermate, sia per il settore elettrico che per il settore del gas, le
previsioni dell’attuale art. 82 della deliberazione n. 333/07, con la sola
differenza per cui il tempo valutato per il raddoppio o triplicazione
dell’indennizzo non decorre dalla data di effettuazione della prestazione ma
dalla data limite determinata applicando lo standard specifico di 60 giorni.

8.21 All’interno del tema delle
richieste di verifica e rettifiche di fatturazione è opportuno inserire una
problematica emersa in seguito alla liberalizzazione dei mercati al dettaglio
dell’energia elettrica e del gas che crea disagio al cliente finale e che
merita una tutela particolare: la doppia fatturazione conseguente al cambio
fornitore. Il fenomeno della c.d. "doppia fatturazione" è legato al
mancato rispetto della procedura di cambio fornitore e consiste nella emissione
di fatture riferite ad uno stesso punto di consegna per gli stessi periodi di
consumo, ma da parte di due venditori.

8.22 L’Autorità con la
deliberazione 28 ottobre 2005, n. 225/05 (di seguito: deliberazione n. 225/05)
aveva avviato un’istruttoria conoscitiva sul servizio di vendita di gas
naturale ai clienti finali ed in particolare sui comportamenti commerciali
posti in essere dai soggetti autorizzati alla vendita nell’acquisizione di
nuovi clienti o nella riacquisizione di clienti trasferiti ad altro venditore.
Sulla base delle informazioni acquisite in tale istruttoria era stato prodotto
come atto conclusivo il "Rapporto di sintesi", acquisito e pubblicato
dall’Autorità con deliberazione 3 novembre 2006, n. 235/06 (di seguito:
deliberazione n. 235/06) nel quale era stato, tra l’altro, previsto l’avvio di
procedimenti per la formazione di provvedimenti di aggiornamento ed
integrazione di deliberazioni aventi influenza sugli elementi emersi.

8.23 In questo contesto si
inserisce il documento di consultazione n. 15/07 avente per oggetto
"Modifiche ed integrazioni alle deliberazioni dell’Autorità 11 dicembre
2001, n. 229/01, 22 luglio 2004, n. 126/04 e 29 settembre 2004, n. 168/04 con
proposte finalizzate a garantire la tutela del cliente finale, tenendo altresì
conto dell’evolversi del mercato del gas e delle esigenze degli operatori che
su questo mercato si trovavano ad operare.

8.24 Tra le varie proposte
dell’Autorità finalizzata a contrastare comportamenti non conformi dei
venditori relativi alla fatturazione dei consumi, che venivano
proprio posti in essere in occasione di procedure di cambio fornitore, vi era
la previsione che il venditore responsabile della indebita fatturazione, oltre
alla restituzione con gli interessi nel frattempo maturati dei corrispettivi
indebitamente prelevati, erogasse al cliente interessato, che avesse in buona
fede effettuato il pagamento, un indennizzo automatico pari a 40 euro.

8.25 Le osservazioni pervenute
dagli operatori hanno di fatto sostanzialmente
concordato con la misura individuata, ma con precisazioni diverse. Per alcuni
risultava fondamentale che il cliente per ottenere l’indennizzo avesse
effettivamente effettuato il pagamento, per altri la fattispecie rientrava di
diritto nell’alveo della rettifica di fatturazione e non vi era alcuna
necessità di introdurre una casistica particolare. Peraltro veniva
sottolineato che alcuni casi di doppia fatturazione potevano essere scaturiti
da carenze informative, gestionali e/o organizzative non necessariamente
dipendenti dal venditore che aveva erroneamente emesso la bolletta. Al riguardo
veniva richiesto che, prima di introdurre un
indennizzo sulla fattispecie, si desse certezza al processo di cambio fornitore
e venissero meglio distinte responsabilità accertabili in capo ai vari
operatori coinvolti nel processo medesimo. Infine è stato osservato che
l’importo dell’indennizzo doveva allinearsi a quello degli altri indennizzi
automatici e quindi ne veniva proposta la riduzione a
30 euro.

8.26 La procedura di cambio
fornitore è ormai regolata in entrambi i settori dalle deliberazioni n. 138/04
per il settore gas e ARG/elt n. 42/08 per il settore elettrico.

8.27 Per quanto riguarda il
settore gas, gli artt. 14 e 29 della deliberazione del 29 luglio 2004, n.
138/04 s.m.i prevedono che il distributore, fermi alcuni presupposti in capo al
venditore entrante autodichiarati, consenta l’accesso al nuovo operatore con
decorrenza dall’1 del mese successivo al mese nel
quale è pervenuta al distributore, da parte della nuova società di vendita, la
richiesta di accesso per sostituzione. A tal fine, la richiesta di accesso per
sostituzione, che deve essere presentata solo decorsi i termini a disposizione
del cliente finale per esercitare il diritto di ripensamento, qualora
applicabili, deve pervenire all’impresa di distribuzione entro il secondo

giorno
lavorativo di tale mese. L’impresa di distribuzione fornisce entro 13 (tredici)
giorni lavorativi successivi al termine ultimo di presentazione delle richieste
di cui all’articolo 29, all’utente subentrante nonché all’utente al quale esso
si sostituisce, l’elenco dei punti di riconsegna oggetto della sostituzione
nella fornitura, così come identificati nella richiesta di accesso, e la data
dalla quale la sostituzione ha effetto. L’impresa di distribuzione comunica
altresì all’utente uscente, entro 15 (giorni) giorni
dalla data di decorrenza della sostituzione nella fornitura, la lettura
corrispondente alla data della sostituzione della fornitura, con la
caratterizzazione della tipologia di lettura (effettiva o stimata).

8.28 Analogamente l’art.. 3 della deliberazione 28 marzo 2008 ARG/elt 42/08 prevede
che l’utente del dispacciamento, decorsi i termini per l’esercizio del diritto
di ripensamento e della facoltà di recesso da parte del cliente finale,
presenti all’impresa distributrice una richiesta di successione nel contratto
di dispacciamento (di seguito switching) contenente i dati identificativi del
punto di prelievo e la data di switching che deve comunque essere il primo
giorno del mese a partire dal quale si richiede che lo switching abbia effetto.
Tale richiesta deve essere inviata entro e non oltre: – la fine del secondo
mese antecedente la data di switching, nel caso in cui l’esercente la vendita
non si avvalga della facoltà di revocare eventualmente
la richiesta in caso di morosità del cliente finale ai sensi della
deliberazione 25 gennaio 2008 ARG/elt 4/08; – il sest’ultimo giorno lavorativo
del secondo mese antecedente la data di switching, nel caso in cui l’esercente
la vendita si avvalga della facoltà di revocare eventualmente la richiesta in caso
di morosità del cliente finale.

8.29 L’impresa distributrice,
entro e non oltre il dodicesimo giorno lavorativo del mese antecedente la data
di switching comunica al soggetto richiedente il rigetto o la conferma
dell’esecuzione della richiesta di switching con la relativa data. La terzietà
dell’accesso alle reti esclude che l’impresa distributrice sia titolata a
sindacare sulle vicende estintive dei rapporti contrattuali tra l’utente
uscente ed il cliente finale titolare del punto di prelievo. L’impresa
distributrice è pertanto tenuta ad eseguire la richiesta di switching.

8.30 La deliberazione 25 giugno
2007, n. 144/07 all’art. 5.1 prevede che "…Le modalità
messe a disposizione del cliente per l’esercizio del diritto di recesso
devono essere tali da permettere la verifica della effettiva ricezione della
comunicazione di recesso", mentre l’art. 5.2 prevede che "qualora il
cliente finale titolare di un contratto di fornitura eserciti il diritto di
recesso al fine di cambiare esercente, si avvalga del nuovo esercente per
inoltrare la comunicazione di recesso al precedente fornitore. Il nuovo
esercente procederà all’inoltro trascorsi, qualora
applicabili, i tempi previsti per l’esercizio del diritto di ripensamento
…"; la deliberazione 27 giugno 2007, n. 156/07 prevede altresì che ciascun
cliente avente diritto alla maggior tutela può richiedere all’esercente la
maggior tutela l’attivazione del servizio e si può avvalere di tale esercente
per l’inoltro della comunicazione del recesso con le modalità di cui all’art. 5
della deliberazione n. 144/07. E’ pertanto il venditore entrante che esegue,
per conto del cliente finale, la trasmissione della comunicazione del recesso
al venditore che viene sostituito (inoltro +
certificazione dell’inoltro).

8.31 Inoltre, ai sensi dell’art.
5 della deliberazione 28 marzo 2008 ARG/elt 42/08, l’utente del dispacciamento
deve comunicare all’impresa distributrice la risoluzione del contratto di
vendita di energia elettrica nel mercato libero relativo ad un punto di
prelievo entro 3 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della
dichiarazione di recesso del cliente finale ed entro la fine del mese
antecedente all’ultimo mese del periodo di durata del contratto stesso in tutti
gli altri casi di risoluzione.

8.32 In sintesi i venditori
entranti ed uscenti nel settore del gas naturale hanno conoscenza del buon
esito della procedura di cambio fornitore entro il quindicesimo giorno
lavorativo del mese antecedente il cambio del venditore. Nel settore elettrico
il venditore entrante ha conferma del buon esito dello switching entro il
dodicesimo giorno antecedente la data di switching, mentre il venditore uscente
riceve notizia dello switching attraverso l’inoltro da
parte del venditore entrante, per conto del cliente finale, del recesso;
inoltre, è previsto un sistema di anagrafica dei punti di prelievo (art. 37
deliberazione 9 giugno 2006, n. 111/06), periodicamente aggiornato con scambi
di dati tra venditori e distributori, che permette di fare dei controlli
incrociati che diano ulteriore conferma della titolarità dei punti di prelievo.

8.33 In tale quadro
regolatorio vi è un rapporto univoco e predefinito tra il cliente finale, il
relativo punto di consegna e il venditore che lo rifornisce, risultando
inconferenti le singole vicende relative ai contratti tra il cliente finale e
l’utente del dispacciamento uscente nonché tra l’utente del dispacciamento
entrante e l’utente del dispacciamento uscente. Talché, l’emissione di bollette
da parte dei venditori uscenti a carico di clienti che hanno cambiato fornitore
per consumi successivi alla data di sostituzione nella fornitura comunicata
dall’impresa distributrice, nonché l’eventuale emissione di bollette da parte
di un venditore entrante che non abbia perfezionato l’operazione di switching o
l’abbia impropriamente perfezionata, si configura come indebito incasso di
corrispettivi di consumo afferenti un punto di consegna non nella disponibilità
dell’utente e determina un pregiudizio in capo ai clienti finali che hanno
effettuato tale pagamento, oltre a creare nei clienti finali medesimi disagio e
disorientamento.

8.34 Al fine di disincentivare
comportamenti opportunistici da parte di alcuni operatori del mercato,
l’Autorità propone di introdurre un indennizzo automatico specifico per casi di
doppia fatturazione pari a 30 euro a favore del cliente finale che riceva una bolletta emessa da un soggetto esercente il
servizio di vendita che non abbia, per il periodo a cui si riferiscono i
consumi fatturati, la titolarità del punto di prelievo o consegna. Nel caso in
cui il soggetto esercente il servizio di vendita che abbia impropriamente
emesso una sola fattura per consumi afferenti un punto di consegna e/o di
prelievo non nella sua disponibilità, si sia ravveduto tempestivamente,
provvedendo alla necessaria rettifica prima che il cliente stesso ne abbia
fatto richiesta, l’indennizzo automatico specifico non si applica.

8.35 Per il cliente che abbia ricevuto una bolletta non dovuta e che abbia inviato
la richiesta di rettifica per doppia fatturazione, l’Autorità propone, oltre al
diritto di tale cliente a ricevere l’indennizzo automatico specifico di cui al
punto precedente (in ragione del disagio creatogli), di introdurre anche uno
standard specifico "Tempo di rettifica per doppia fatturazione",
definito come il tempo misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di
ricevimento da parte del venditore che ha indebitamente emesso le fatture della
richiesta di rettifica inviata dal cliente finale di – 41 –

importi
fatturati e la data di annullamento e/o accredito delle somme non dovute, anche
in misura diversa da quelle richieste.

8.36 L’ipotesi di cui al punto
precedente si può verificare quando il venditore uscente, pur avendo ricevuto
la comunicazione del distributore attestante l’assegnazione ad altro venditore
del punto di consegna (nel caso del settore gas) o pur avendo ricevuto
comunicazione del recesso tramite inoltro del
venditore entrante (nel caso del settore elettrico, in cui è prevista anche
l’anagrafica aggiornata dei punti di prelievo) emetta una o più fatture per
consumi successivi alla data di sostituzione nella fornitura o di switching.

8.37 Con riferimento alla
fattispecie illustrata si propone che la rettifica di tale fatturazione (che
ricomprende anche l’eventuale annullamento della fattura emessa) debba avvenire
entro 20 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta inoltrata dal
cliente (indipendentemente dal fatto che la fattura sia stata pagata o meno) e che il mancato rispetto dello standard comporti
l’erogazione di un indennizzo automatico pari a 30 euro qualora nella
segnalazione di doppia fatturazione sia coinvolta una sola fattura. Qualora nelle segnalazione siano coinvolte più fatture dovranno
essere corrisposti al cliente 60 euro, che diventano 90 se almeno una delle
fatture è stata pagata.

8.38 Il mancato rispetto dello
standard fissato matura il diritto del cliente finale elettrico o gas
all’indennizzo automatico secondo quanto attualmente previsto dall’art. 80
della deliberazione n. 333/07. In particolare se la rettifica di fatturazione
avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui la prestazione si riferisce, è corrisposto
l’indennizzo di riferimento; se la rettifica avviene oltre un tempo doppio
dello standard cui si riferisce, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il
doppio dell’indennizzo automatico di riferimento; se avviene oltre un tempo
triplo dello standard cui si riferisce, è corrisposto il triplo dell’indennizzo
base. L’erogazione dell’indennizzo dovrà essere effettuata secondo quanto
previsto dall’art. 82 della deliberazione n. 333/07, con la sola differenza per cui il tempo valutato per il raddoppio o triplicazione
dell’indennizzo non decorre dalla data di effettuazione della prestazione ma
dalla data limite determinata applicando lo standard specifico di 60 giorni.

8.39 L’indennizzo automatico
specifico di cui al punto 8.34 si cumula con quello
dovuto per l’eventuale violazione dello standard specifico "tempo di
rettifica per doppia fatturazione"

8.40 Nei casi di doppia
fatturazione il cliente si trova a volte in difficoltà ad individuare il
venditore che effettivamente sta effettuando indebitamente la fatturazione e al
quale pertanto richiedere la rettifica. Si propone pertanto che il cliente che
riceve due bollette debba inoltrare la richiesta di
rettifica al soggetto con cui ritiene di non avere in corso un valido contratto
di fornitura. Qualora la richiesta di rettifica sia correttamente inviata al
venditore che ha fatturato per consumi relativi ad un punto di consegna o
riconsegna non più a lui attribuito , il medesimo
venditore dovrà effettuare la rettifica di fatturazione entro 20 giorni dalla
richiesta, nel rispetto di quanto indicato nel precedente punto 37. Qualora
invece il cliente finale inoltri la richiesta di
rettifica al venditore che ha fatturato correttamente, il medesimo venditore
dovrà segnalare al cliente finale l’errore con una risposta motivata, trattando
la richiesta secondo la procedura prevista per i reclami, di cui al capitolo 7.

8.41 Potrebbe valutarsi anche la
possibilità alternativa che il medesimo venditore possa rendersi
volontariamente disponibile ad informare il cliente finale in un tempo più
breve, pari a 5 giorni.

9 Tempestività per l’inoltro delle richieste di prestazione soggette a standard
di qualità commerciale

9.1 Come anticipato al punto 2.4,
il venditore svolge funzioni di interfaccia unica per il customer care: è
pertanto attualmente tenuto a inoltrare le richieste
di prestazione del cliente finale al distributore entro 3 giorni lavorativi
(che per il settore elettrico dal 1° gennaio 2009 scenderanno a 2 giorni
lavorativi) dalla data di ricevimento della richiesta dal cliente. Analogamente
l’eventuale trasmissione al cliente finale della comunicazione dell’esito della
prestazione deve avvenire dal venditore al cliente finale negli stessi tempi.
Attualmente, non è previsto alcun indennizzo al cliente nel caso che i tempi di
inoltro non vengano rispettati dal venditore.

9.2 In sostanza, per le
prestazioni richieste dai clienti (richieste di preventivi, esecuzione di
lavori semplici e complessi, spostamenti di impianti o, nel settore elettrico,
aumenti di potenza che comportano l’intervento sulla presa, verifiche tecniche)
gli standard di qualità commerciale si applicano solamente ai tempi relativi
alle attività svolte dal distributore. La mancanza di un effetto economico
(quale potrebbe essere l’indennizzo automatico) a sanzione del mancato rispetto
dell’obbligo di tempestività da parte del venditore costituisce un punto su cui
l’Autorità ritiene che sia opportuno intervenire, per assicurare fluidità e
tempestività nell’effettuazione delle prestazioni. 9.3 In linea di principio,
sono possibili diverse soluzioni. Nella logica dell’ Analisi
di Impatto della Regolazione AIR, l’Autorità ritiene di sottoporre alla consultazione
le seguenti opzioni: a) opzione 0 (opzione nulla): lasciare che l’obbligo di
tempestività, in capo al venditore per l’inoltro al distributore delle
richieste dei clienti, sia allineato tra i due settori, ma senza introdurre
alcun effetto economico in caso di mancato rispetto di tale obbligo; questa
opzione comporta quindi di lasciare la regolazione così come è ora, limitandosi
a restringere anche per il settore gas l’obbligo per il venditore di
trasmettere al distributore la richiesta del cliente entro 2 giorni, nonché
l’obbligo di trasferire al cliente finale la comunicazione dell’esito della
prestazione o di altra documentazione sempre entro 2 giorni lavorativi dalla
data di ricevimento da parte del distributore; b) opzione 1: introdurre (per entrambi
i settori) un indennizzo automatico in caso di mancato rispetto, da parte del
venditore, dell’obbligo di tempestività per l’inoltro al distributore della
richiesta del cliente o per l’inoltro al cliente della comunicazione dell’esito
della prestazione o di altra documentazione (considerati cumulativamente nel
caso vi siano entrambe le fattispecie); tale indennizzo potrebbe avere un
valore-base di 15€ a favore del cliente finale ed essere soggetto a
"escalation" come gli altri indennizzi automatici. Il
suddetto indennizzo, a carico dell’impresa di vendita, si aggiungerebbe a
quello attualmente previsto per il distributore In questa opzione, quindi, il
cliente potrebbe ricevere fino a due indennizzi, per un totale, nel caso ad
esempio di clienti BT domestici o BP con misuratore G4-G6, di 60 euro al netto
delle possibili "escalation" in caso di contestuale mancato rispetto
degli obblighi di tempestività da parte del venditore e nel caso di mancato
rispetto dello standard specifico applicabile da parte del distributore
(quest’ultimo indennizzo arriverebbe al cliente attraverso il venditore:
attualmente, infatti, il venditore che riceve dal distributore un indennizzo
automatico è tenuto a "girarlo" al cliente che ha richiesto la
prestazione); c) opzione 2: estendere il nuovo approccio proposto per i reclami
in questo documento anche alle altre prestazioni richieste dai clienti e
soggette a standard specifico in capo ai distributori; si tratterebbe in questa
ipotesi di introdurre per ogni prestazione soggetta a standard specifico in
capo al distributore anche uno standard specifico, con indennizzo automatico,
relativo al tempo massimo di risposta al cliente finale comprensivo del tempo
impiegato dal distributore e dal venditore e decorrente dalla data di invio del
reclamo al venditore; lo standard in capo al venditore potrebbe essere in
generale pari allo standard applicabile al distributore aumentato di 5 giorni
lavorativi e, se superato, darebbe luogo ad un indennizzo automatico al cliente
finale con lo stesso valore-base di quello previsto in capo al distributore.
L’indennizzo sarebbe erogato dal venditore al cliente finale e resterebbe a
carico del venditore stesso tranne nel caso in cui il distributore superasse i
tempi attualmente previsti dallo standard specifico attualmente vigente, perché
in tal caso il venditore riceverebbe dal distributore (senza essere più tenuto
a "girarlo" al cliente) l’indennizzo automatico per mancato rispetto
dello standard applicabile al distributore.

9.4 Per
valutare le tre diverse opzioni presentate è necessario definire i criteri di
valutazione, in relazione agli obiettivi perseguiti: a) efficacia, in termini
di capacità delle diverse opzioni di raggiungere gli obiettivi generali
dell’intervento dell’Autorità indicati al punto 6.1: a1. tutela dei diritti dei clienti, a2. promozione
del miglioramento della qualità del servizio di vendita, a3. allineamento
della regolazione dei due settori.

b) semplicità amministrativa,
inteso sia come minimizzazione degli oneri amministrativi in capo agli
esercenti (b1) sia come facilità di verifica da parte dell’Autorità (b2); c)
evitare distorsioni della concorrenza.

9.5 Sotto il profilo
dell’efficacia, le opzioni 1 e 2 appaiono superiori, in modo relativo,
all’opzione nulla, sia per quanto riguarda la tutela dei diritti dei clienti
finali (a1) dal momento che introducono maggiori garanzie di tempestività
rispetto alla situazione esistente, sia per quanto riguarda il miglioramento
della qualità (a2) perché entrambe costituiscono un disincentivo al
prolungamento ingiustificato dei tempi medi di risposta alle richieste del
cliente; le tre opzioni considerate appaiono invece equivalenti sotto il
profilo dell’allineamento della regolazione nei due settori (a3).

9.6 Più
complessa è la valutazione delle tre opzioni alla luce del criterio
della semplicità amministrativa. Sia dal punto di vista della minimizzazione
degli oneri amministrativi in capo agli esercenti (b1), sia da quello della
facile verificabilità da parte dell’Autorità (b2), l’opzione 2 è più onerosa
della opzione 1, dal momento che lo standard "unificato", in
particolare relativamente all’esecuzione di lavori semplici, sarebbe comunque
soggetto a "sospensioni di tempo" per es. per autorizzazioni o, ove
applicabili, per la realizzazione di opere edili a cura del cliente medesimo;
le registrazioni di tali "sospensioni di tempo" sono in capo al
distributore e dovrebbero, nell’opzione dello standard "unificato",
essere trasferite al venditore che le dovrebbe ulteriormente registrare ai fini
del controllo a campione. Le "sospensioni di tempo" potrebbero quindi
vanificare per alcune prestazioni la semplificazione che lo standard
"unificato", indipendente dalla divisione societaria tra venditori e
distributori, sembrerebbe comportare.2

9.7 Infine, sotto il profilo
della concorrenza, le opzioni 1 e 2 appaiono equivalenti tra
di loro, dal momento che introducono obblighi per tutti i venditori e
quindi non distorcono il mercato; l’introduzione di una garanzia sul rispetto
dei tempi di inoltro (opzioni 1 e 2) costituisce un deterrente all’adozione di
comportamenti discriminatori da parte del venditore nei confronti del
distributore appartenente allo stesso gruppo societario (discriminazioni che
possono verificarsi in presenza dell’opzione nulla) e per questo motivo le
opzioni 1 e 2 sono migliori dell’opzione nulla sotto il profilo della
concorrenza.

9.8 La tabella 6 riassume le
valutazioni delle diverse opzioni, utilizzando come è ormai d’uso una scala a
cinque livelli.

9.9 L’Autorità ritiene che alla
luce delle suddette considerazioni si possa esprimere una iniziale
preferenza per l’opzione 1; tuttavia, la scelta tra l’opzione 1 e l’opzione 2
potrà essere compiuta solo a valle della ricezione dei commenti e osservazione
dei soggetti che parteciperanno alla presente consultazione, in particolare
alla luce di eventuali elementi quantitativi che i soggetti interessati
potranno fornire per quanto concerne l’efficienza (minimizzazione dei costi a
parità di risultato ottenibile). Spunti per la consultazione Q.24 Si invitano i
soggetti interessati a fornire elementi per la definizione dell’opzione
preferibile; si sollecitano in particolare elementi
quantitativi con riferimento all’efficienza, anche alla luce di una
possibile disamina dei costi e benefici delle diverse opzioni, o suggerire
opzioni diverse da quelle considerate, evidenziando vantaggi e svantaggi.

10
Pubblicazione comparativa e sistemi di punteggio delle performance dei
venditori

10.1 L’Autorità ritiene che la
possibilità per i clienti di conoscere i livelli effettivi di qualità del
servizio possa costituire uno strumento importante per effettuare scelte
informate in un mercato liberalizzato. Per tale motivo l’Autorità intende
promuovere non solo la diffusione delle informazioni ma anche la pubblicazione
comparativa delle performance dei venditori.

10.2 L’Autorità intende in primo
luogo dare un forte impulso alla pubblicazione comparativa dei dati di qualità
del servizio di risposta ai reclami. A tale proposito si intende utilizzare una
molteplicità di strumenti, tra cui a titolo esemplificativo: a) pubblicazione
comparativa cartacea della graduatoria dei livelli raggiunti dai principali
esercenti di vendita (sia vendita di maggior tutela che vendita al mercato
libero) in materia di risposta ai reclami, attraverso la Relazione annuale
dell’Autorità ed eventualmente quotidiani a diffusione nazionale;

b) pubblicazione comparativa
on-line della medesima graduatoria tra i venditori sul sito internet
dell’Autorità, come già avviene ad esempio in altri paesi europei3; la
pubblicazione on-line potrebbe essere arricchita rispetto alla situazione
attuale, in relazione all’attuazione delle proposte indicate nel capitolo 7 di
questo documento: potrebbero quindi essere diffusi i dati sul tempo medio di
risposta da parte dei venditori, differenziando tra reclami che hanno richiesto
interventi o accertamenti da parte del distributore e reclami che sono stati
trattati e risolti solo dal venditore; inoltre, potrebbe eventualmente essere
effettuata anche la pubblicazione comparativa sulle performance dei venditori
in tema di richieste di verifica della fatturazione e rettifiche di
fatturazione e di risposte alle richieste di informazioni da parte dei
venditori; c) obbligo di pubblicazione, sul sito internet del singolo
venditore, della propria performance di risposta ai reclami, con evidenza della
differenza rispetto alla media nazionale stimata dall’Autorità e con link
obbligatorio alla pubblicazione sul sito dell’Autorità (e viceversa); sul
proprio sito il venditore potrebbe fornire al pubblico
spiegazioni con note tecniche che non sarebbero disponibili sul sito
dell’Autorità per evidenti motivi di semplicità.

10.3 Le proposte qui formulate
sono basate sull’ipotesi di fondo che sia possibile
fornire efficaci "incentivi di reputazione" attraverso sistemi di
pubblicazione comparativa facilmente accessibili ed efficaci comunicativamente.
L’Autorità si riserva di adottare ulteriori provvedimenti qualora l’esperienza
concreta di pubblicazione comparativa delle performance dei venditori nei
servizi telefonici resi dai call center commerciali, prevista dalla direttiva
di cui alla deliberazione n. 139/09, non confortasse
questa ipotesi di fondo.

10.4 Sviluppando quanto già
previsto per la qualità dei servizi telefonici, potrebbe anche essere previsto
un meccanismo a punteggio con pubblicazione comparativa teso a illustrare e
riconoscere, sul piano degli incentivi di reputazione, eventuali best practices
dei venditori nella gestione del reclamo, quali ad esempio: a) livelli di
qualità definiti dal medesimo esercente migliorativi rispetto agli standard
minimi fissati dall’Autorità; b) iniziative di verifica a campione della
soddisfazione dei clienti reclamanti a fronte delle risposte ricevute; c)
posizioni di eccellenza per rapporto tra numero di reclami ricevuti e base
d’utenza o per rapporto tra numero di reclami trattati dall’esercente e numero
di reclami ricevuti in seconda istanza dall’Autorità per quello stesso
esercente; d) evidenza nella risposta al reclamo dell’opportunità di strumenti
di risoluzione stragiudiziale delle controversie (es. conciliazioni paritetiche
o istituzionali, Sportello del consumatore di prossima
costituzione); e) costituzione di forme alternative di ADR (alternative
disputes resolution) quali ad esempio Ombusdman4 o altre iniziative sviluppate
in concerto con le associazioni dei consumatori; f) altri aspetti di
trattamento dei reclami, quali ad esempio gli indicatori utilizzati in alcune
esperienze internazionali di pubblicazione comparativa a punteggio delle
performance dei venditori5.

10.5 La definizione di dettaglio
del sistema di punteggi, del tutto analogo a quello previsto dalla
deliberazione n 139/07, potrà avvenire con il secondo documento per la
consultazione o tramite appositi gruppi di lavoro tematici.

10.6 In prospettiva, il
sistema di punteggio e pubblicazione della regolazione sui call center, quello
proposto nel presente documento per la consultazione sui reclami e altri
strumenti tra cui in particolare gli strumenti di comparazione delle offerte o
la pubblicazione comparativa di dati sulle richieste di verifica della
fatturazione e rettifiche di fatturazione e sui trasferimenti erronei in caso
di switching), che potrebbero integrarsi in un unico strumento di comparazione
dei livelli di prezzo e qualità dei venditori.

10.7 Ulteriori strumenti per
completare la regolazione possono prevedere l’integrazione della disciplina del
controllo a campione dei dati di qualità commerciale, per consentire un
controllo incisivo della effettiva esaustività delle risposte fornite, al fine
di contrastare eventuali comportamenti opportunistici degli esercenti (ed
evitare l’invio tempestivo di risposte interlocutorie).